12333咨询服务工作人员行为规范.docxVIP

人力资源和社会保障电话咨询服务工作人员行为规范 则总第一章 电话咨询服务中心是运用现代信息技术为市民第一条 来电咨询提供规范服务的公益性机构，是人力资源和社会保 障厅构建多层次、全方位、立体型公共服务体系的重要组成 部分，是为营造一个规范统一、整齐划一的工作环境，加强 增强工作人员自觉的行为规范意识和结合 “三优文队伍建设， 明窗口 ”创建活动要求，特制定本规定。 行为规范是全体工作人员在日常生活、工 作中所第二条 规定该作为的标准，是体现个单位良好精神风貌，工作人员 基本素质的重要标志。 电话咨询服务中心确立 “以人为本 ”的服务宗第三条 旨．立足于提高全体工作人员的道德素养，以规范日常的言 行举止为目的，努力创造良好的社会形象。 形象规范 第二章 工作人员的仪表仪容要求整洁、美观、大方，工第四条 作时间要衣着整洁。 工作人员应随时注意自己的仪表仪容，修净边幅，第五条 梳理整齐，注重小节。女性工作人员工作时可化淡妆，佩戴 首饰应得体，不在工作室内梳妆和补妆。 工作时间应保持良好的精神状态，做到精力充沛、第六条 随时调节、情绪乐观、为人豁达、积极进取。 行为举止要端庄，坐姿端正，站姿挺拔，行走稳第七条 重，不勾肩搭背或在工作室内急速奔跑。 保持工作室环境的 安静，轻声细语，不大声喧哗，工作时各就各位，不随意走 动。 平时须养成良好的习惯。工作时不看与工作无关第八条 的书报杂志，离开座位须将椅子放至与显示屏、键盘相对应 的位置．不得抛于外面。进入他人办公室应先敲门．得到应 允后方可人内。开会学习须集中精力，不得相互交头接耳， 窃窃私语，若有不同观点可举手发表。 待人规范 第三章 待人要有礼貌，交往要注意礼节，诚以待人，信第九条 以取人。日常工作生活中养成文明用语， 彬彬有礼的习惯； 碰到同事主动打招呼，失礼之处主动致歉；遇见上级领导主 动问好．微笑致意。 接听电话要用礼貌用语，贴近式服务，灵活选用第十条 语言。对未能及时解答的电话，应主动致歉；对来电者有发 脾气，牢骚怪话等情况应积极引导，善解人意；遇对方打错 电话，应和言告知；来电找人应打招呼、问清事由，重要电 话要作记录，及时相告，以免遗漏，通话应简短扼要，切勿 聊天。 接待客人要主动热情，但不铺张浪费，尽心尽第十一条 职，解决实际问题。有客来访应主动相迎，对不熟悉的人应 主动招呼，问清事由，指明方向。 环境规范 第四章 工作环境须保持美观整洁，整齐划一，井然有第十二条 序，公共部位的清洁卫生共同管理，人人有责．不随意堆放 物品或乱扔杂物。 工作人员桌面的物件摆放要统一整齐，前后左第十三条 ，右对齐，不准随便移位。 的格调，不随意 工作环境保持基本色调和统第十四条 张贴或装饰。 工作室内不得将食物带入，工作时不吃零食或第十五条 将零食放于桌面。工作室内严禁吸烟。 道德规范 第五章 工作人员在公共场合不大声说笑和大声喧哗，第十六条 举止注意形象。 对待服务对象做到热心、诚心、耐心．服务过第十七条 程中一视同仁，尊重服务对象，切忌与服务对象争执，做到 宽容忍让，以德服人。 解答来电咨询要有责任意识、大局意识，不得第十八条 随意回答自己不知晓或不清楚的问题，要注重政府的社会形 象。 电话咨询中心要充分体现全心全意为人民服第十九条 务的思想，以代表广大群众的根本利益，从政府的角度．认 真对待每个来电咨询，尽自己所能，规范解答。让来电咨询 者满意。 同志间互相关心，互帮互助，取长补短，工作第二十条 中互相补台，团结协作，共同营造一个人际宽松和和谐，勤 奋向上，人员高素养的良好氛围。 语言规范 第六章