市场定位政策—服务标准定位.pdf

政 策 与 程 序 POLICIES PROCEDURES 属下酒店： SUBJECT标题： S/N 序号： SG-SM-PP-MK019 市场定位政策（四） 酒店服务标准定位 VERSION版本号： SUMITION呈送： PAGE(S)页数： 2 页 DISTRIBUTION抄送： ISSUED BY签发人： APPROVED BY批准人： Department Head General Manager EFFECTIVE DATE生效日期： REVISED修订日期： 2004-11-8 POLICY PURPOSE政策目的： 通过制定此制度为酒店产品确定市场地位，塑造特定品牌在目标顾客心目中的形象，使产品具有一 定的特色，适合一定顾客的需要和偏好，并与竞争者的产品有所区别。 SCOPE监督范畴： 营销总监 市场部经理 ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位： 市场部主任 市场调查专员 POLICY DETAIL政策描述： 服务标准定位： 既以何种服务标准为消费者提供产品和服务； 酒店的许多服务项目都牵涉到服务质量标准的决策问题。酒店经营人员为自己酒店确定何种 SG-SM-PP-MK019 质量标准，则完全要视酒店吸引那种细分市场及酒店所处的市场竞争地位而定。 酒店服务的国际标准，是由专内人士经过长期研究与实践总结出来的，主要包括以下几个方面： 1、服务的态度标准 美国商业酒店的创始人埃尔斯沃思· 斯塔特勒先生曾经指出 “服务指的是一位故园对客人表示的 谦恭的、有效的关心程度” 。这里的“谦恭的、有效的关心“就是服务的态度标准，是一种精神性服 务。 2 、服务的行为语言标准 服务这一概念的含义可以构成英语 SEVICE （服务）这一个词的每一个字母所代表的含义来理解， 包括微笑 （SMILE ）、出色 （EXCEKKENT ）、看待 （READY ）、宴请 （INVITING ）、创造 （CREATING ）、 眼光（ EYE ），这些都是对服务人员服务的行为语言的一种要求。 3 、服务要满足宾客个性需要的标准 要求服务人员事先了解宾客的各种不同的需求问题， 并且根据宾客的物质性的需求差别与心理性 的需求差别来分别满足宾客的需求。 4 、服务工作的指导方针 既以顾客为中心，微笑、真诚、友好地为顾客提供快速敏捷的服务，同时服务人员要有与其他人 互助合作的团队工作精神，并非常熟悉自己的业务。 服务标准种类很多，有国家标准、行业标准、国际标准等等，究竟选择那种服务标准，要视酒店 自身实力而定。服务标准定得越高，对就越有利。 PROCEDURE程序： 一、由市场部经理负责定期（如每月）向本部在职和新入职员工进行培训； 二、由市场部经理监督以上内容的进行情况； 三、由市场部经理每月对部门员工评估和考核规定的执行情况并提出书面报告 CROSS-REFERENCE相关资料： 无相关资料 --END-- 料精选，适合职场人士使用借鉴参考。资料精选，适合职场人士使用借鉴参考。 料精选，适合职场人士使用借鉴参考。 料精选，适合职场人士使用借鉴参考。 料精选，适合职场人士使用借鉴参考。 料精选，适合职场人士使用借鉴参考