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房地产行业客户服务中心解决方案 一、前言 用户在购买住房时特别希望在今后的小区生活中能获得完善、及时和周到的 服务，而且服务的内容和方式也呈现了多样化的需求。如何满足小区住户高标准、 多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定五星级、高品质的智能小区的 一个重要标准。随着国内房地产领域市场化程度的加深，竞争不可避免地向房地 产商压来。各房地产商面临着以产品为中心向以客户为中心的管理模式的过 渡转型，这一点对专业的品牌地产商尤为重要。 建设房地产客户服务中心，有助于房地产商创立行业品牌形象；作为对外联 系的窗口；树立统一企业形象；扩大市场营销；率；降低管理成本；完善客户关 系管理；为以后的房地产项目开发提供分析信息；完提高服务质量；提高工作效 善物业管理。 建设房地产客户服务中心系统将使客户除得到管理处服务之外，在家中、办 公室内能通过电话、传真、手机、或互联网足不出户即可享受购房咨询、社区规 章制度查询、水电费查询、水、气、电、房屋等报修和水费、煤气费、电费等各 种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议等服务，开设这一看不 见的一口对外服务窗口正是体现房地产企业优质服务形象的重要手段之一；将 有助于房地产企业通过改善服务，大力开拓销售市场，取得显著经济效益，从根 本上增强整体实力。 二、系统概述 本系统将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，把售楼处 资源、社区服务资源通过网络进行整合，实现服务资源、社区居民、购楼者和社 区服务管理员之间的互动性，从而向购楼者、社区居民提供方便、快捷、优质的 24小时不间断的各类服务，为居民营造出新世纪社区的生活服务格局；能自动 对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以 1 帮助房地产企业领导实现客户智能和决策分析。而且，在房地产商建立的呼叫中 心基础上，随着住户的入住，系统不会随着项目销售的结束而废弃掉，而可结合 房地产商实际情况和各个小区的服务需求，将其扩展到公司的其它新楼盘和作为 每个小区的社区服务中心。 三、系统应用的目的 1、帮助创立行业品牌形象 很多预购房的客户，在选择地段、价位的同时，更多的是考虑房地产商的实 力。在行业中品牌形象的树立直接来源于售前、售后的服务好坏。 2、作为对外联系的窗口 呼叫中心相当于一个优秀的广告载体，它会带来非同凡响的广告效果。发展 商通过呼叫中心可以很到位地宣传自己的项目。 专业销售人员运用呼叫中心这一销售工具，通过周密安排、专业推销和努力 的有效营销，房地产项目的开发与销售必然会有理想的结果。 3、树立统一企业形象 呼叫中心主要用于对外营销的窗口，客户可以通过这个窗口了解此房地产企 业的文化、形象和发展情况。同时通过呼叫中心可以统一规范企业的市场和服务， 让客户和企业的每一个业务代表之间的联系，都得到统一、满意的服务。 4、建立个性化营销策略 涵盖客户购房前的咨询、签定定房协议、鉴定购房合同、办理按揭、售后服 务和物业管理等，在整个过程中实现无缝的个性化服务流程，尽可能保证一对一 的服务。 5、提高服务质量 第一：完全突破了原有服务体系在提供服务时存在的时间和空间上的限制。为用 户提供了全方位的，无所不在的，不受时间和空间限制的服务。 第二：全方位的接入方式和信息提供方式为客户和住户提供更丰富多彩的信息服 务，从而为房地产商争取了更大的客户群。 2 6、提高工作效率 基于VoIP智能语音平台的客户服务中心工作即记录，工作即统计，不必再费人 力进行统计，可以说在此环境中，一切问题都可以定量，都可以用数据说话。 7、降低管理成本 客户服务中心可以成为房地产公司自身质量管理的助手。客户服务中心拥有各种 统计分析功能，可以一目了然得到公司的经营情况，客户的需求动向，各种意见 等有价值的信息，从而具有针对性地实施完善手段，成为公司经营决策的一个有 效依据。 8、完善客户关系管理 客户服务中心的灵魂就是客户关系管理。从用户给客户服务中心的第一次电 话，地并介绍了自己的姓名、址和意见等，呼叫中心就将记录下用户的信息，以 后一旦拨通他的电