大堂经理服务营销综合技能提升.docxVIP

课程题目 《大堂经理服务营销综合技能提升》 适用对象 银行大堂经理 培训时间 2天，共14课时 培训形式 ★讲授法★实例说明★分组讨论法★实战模拟练习 课程收益 通过本次课程学习使学员掌握大堂经理关键服务技巧与营销技能等。 课程内容 服务篇 - 一、 大堂客户服务专员的角色定位与工作职责 分行客户服务专员的角色定位 大堂经理的主要工作职责 个案经验分享：外资银行的大堂客户服务专员 二、 大堂客户服务专员的专业形象与服务礼貌 代表银行专业形象之客服人员 大堂客户服务专员的专业形象 .专业形象应具备的条件 服务仪容、肢体仪态基本标准 电话礼仪 迎客户礼貌用语 练习：专业形象与服务礼貌演练 三、 大堂经理的专业客户服务流程 分行现场管理的服务基本流程 来行（Walk-in ）客户主动服务销售引导流程 专业引导、识别、分流服务互动技术（语言、行为） 销售机会识别与转介 专业服务演练 经验分享：外资银行大堂客户服务专员优势服务经验分享 四、 沟通技巧训练 来行（Walk-in ）客户 KYC （Know Your Customer） 有效沟通技巧与演练训练 五、 客户抱怨投诉处理技巧 客户投诉处理的相关制度介绍 分行客诉处理的原则（如效率原则）与要求 处理客户抱怨投诉的态度及标准 可客户抱怨投诉处理基本流程 區客户抱怨投诉现场处理步骤技巧 — 注意事项：避免不当语言与行为 处理客户反对问题