管理学院市场营销技巧及策略.pdf

市场营销技巧及策略 前言 为了配合专卖店练兵活动，推动专卖店销售人员销售能力的提高， 使大家掌握基本的销售原理，并运用到日常的销售工作中去，有意识地 提高销售技巧，专卖店营运处根据大某学院《零售技巧》课程中的有关 内容，摘编了本手册。希望每位销售人员能够认真学习本手册，领会手 册的内容，努力提高自身的能力与素质，为专卖店的销售额增长以及个 人发展做好知识准备。 一、主动相迎 真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售的一个 良好开端。 二、了解需求 观察、询问、聆听、思考、核查、响应，综合运用，才能清晰地了 解用户的主要需求和次要需求。 三、介绍产品 NFAB 法则：必须突出用户的利益点，给用户带来哪些好处? 推荐方案、示范演示、介绍延伸产品……产品销售过程的关键点 四、解答疑问和处理异议 提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解 答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。 五、建议购买 积极主动地建议购买会争取到达成销售的机会。 六、感谢惠顾 要充分利用每一个机会创造良好的口碑，带来更多的销售机会。 七、处理不满 如果投诉的问题能够得到及时地解决，95%的投诉者会成为回头客。 一、主动相迎 真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则， 而且同样适用于整个销售过程。 (一)为什么要主动相迎? 1、冷淡会使 70%的客户对你敬而远之。 通过调查，约 70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店 而去，即冷淡会使我们失去 70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客， 都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失 去我们的销量与利润。 2、客户期待销售人员主动相迎。 客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。 3、主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意 愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。 因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开 端，是体现店面水准的重要环节。 (二)主动相迎的语言 1、口头语言 语调亲切， 发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台机器的买主; 用词得当：你好，欢迎光临!/你好!/欢迎光临! 语速适中，声音洪 亮，清晰。 2、形体语言 面带微笑，微笑要自然、亲切; 姿势得当，以手势示意顾客入店参观 目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。 (三)主动相迎应避免 1、不主动打招呼，等待顾客发问; 2、态度冷淡，显得对顾客漠不关心; 3、顾客进店后，店员表现出诧异的表情 4、亲此疏彼，对认为 “有可能”购机的热情问候，对其他人比较 冷淡; 5、精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上; 6、距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。 二、了解需求 了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客 的主要需求与次要需求。 (一)为什么要先了解需求? 1、避免被动销售情况的出现 被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户 信任，错过销售的时机，无法体现顾问式服务;同时，销售人员可以借 此了解客户需求是否明确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾 客介绍、销售产品的时候是会有所区别的。 2、不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更 偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。 3、使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。 4、为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。 5、实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。 (二)了解需求的原则 1、使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务， 满足其需求，这样便于客户同你配合; 2、在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所 陈述的意见。 (三)了解需求的方法 1、观察： 客户的外表、行为举止、与他人的谈话……只要我们留意，在很多 的时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好 准