某知名公司控制中心管理办法.docxVIP

某知名公司控制中心管理办法 目的 规范控制中心的工作，明确控制中心的职责。 范围 适用丁公司设置控制中心的管理处。 3.职责 责任部门/岗位 工作内容 管理处负责人 负责控制中心工作的指导、检查 客服负责人（届客服部管理的中心） 安全主管/主办/班长 负责控制中心工作的监督、检查 控制中心负责人 负责控制中心工作的具体组织、实施 方法和过程控制 4.1控制中心内部管理 4.1.1控制中心值班人员的要求：必须经过相关消防知识、本管理处消防设备操作、电话礼 仪、客户服务技巧等培训，且考核合格,具备处理紧急事件能力，除威登、天景外的 控制中心人员须持有深圳市消防局颁发的《消防上岗证》。 4.1.2控制中心代班、顶班的人员要求：必须经过相关消防知识的培训，由部门负责人指定 的人员担任，代班时间尽量不超过 30分钟，并在中心交接班记录的备注栏填写代班 人姓名、代班时间及代班期间的重要事项；控制中心须保存经部门负责人确认的可在 控制中心代班、顶班的人员名单。 4.1.3控制中心是整个管理服务区域的控制枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，及时调 度，通过各类通讯设施，及时通知相关人员处理有关事宜，保持通讯联系，传递信息, 重大事件及时向部门负责人报告。 4.1.4协助受理顾客投诉，及时调配人员处理，并做好记录，同时向管理处汇报，及时跟踪 处理结果。 4.1.5必须熟悉管理服务区域各类人员的职责范围，熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设 施、设备、器材布置及其控制范围；了解管理服务区域各类人员每天工作安排及行动 去向，并协调处理。 4.1.6通过监视器密切监视出入管理服务区域人员情况，发现可疑人员、情况及时通知就近 人员监视和处理，并跟踪处理结果；监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。 4.1.7大厦控制中心值班人员接班时，必须检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状 态及原因，检查消防联动柜监控性能及信号灯状况；消防主机报火警必须立即核实， 如届误报，及时复位，如届真火警，按灭火方案处理；如届故障应及时通知相关技术 人员尽快处理。 控制中心至少有一种有效方式与宿舍安全员及时联系，以保证在紧急情况下得到支 援；必要时通知上级领导或向社会机构求援， 同时协助现场岗位做好现场保护工作， 事后及时做好详细记录。 任何时间，控制中心值班人员不得让无关人员在控制中心逗留；作好顾客资料及公 司资料的保密工作。 4.1.10荔景中心值班人员每天7:00以前收听新闻及天气预报，按规定时间向各部门发送当 天天气预报；荔景控制中心每天 22: 00-7: 00每隔半小时对各管理处呼叫一次， 各管理处在收到荔景呼叫后应马上答复，若某管理处没有答复，荔景中心应通过电 话或其它管理处转呼方式直到与其联系上；各管理处在荔景中心呼叫之后15分钟对 管理处所有岗位呼叫一次。 4.1.11当荔景中心与某管理处经各种渠道无法联系上时,应丁次日将此信息通知该部门负 责人及公司品质管理部负责人或安委会负责人，并作好记录。 4.1.12中心负责人或客户服务主管（届客户部管理的中心）每月对中心夜间值班状况至少 进行1次检查，并做好相关记录，安全主管、主办夜间值班期间负责对中心工作状 况进行监督考核。 4.2控制中心必备的常用联系电话、资料和消防设备 4.2.1控制中心必备的常用联系电话：管理处顾客的联系电话（注意保密、禁止外泄） 、供 水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话以及与相关政 府部门的投诉电话,音顼要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话， 常用紧急电话。 4.2.2控制中心须保存的有关资料：国务院颁发的《物业管理条例》 、建设部颁发的《住宅 室内装修管理办法》、《广东省物业管理条例》、《深圳经济特区家居装饰管理规定》、 《深圳经济特区市容环境卫生管理条例》、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》、《治 安管理处罚条例》、《深圳经济特区消防条例》、《业主公约》、停车场收费标准，有线电 视、水、电、煤气、电话收费标准，市有关出租屋管理规定等资料。 4.2.3控制中心须配备的防火器材：控制中心应配有防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、三 节电池手电筒各一把、消防工具箱一个（内有：市政消火栓专用工具、消防板手、斧 头、铁撬、管钳、铁锤、铁案各一把、防蠹面具两个以及警戒带、医疗箱及常用医药、 防烟防蠹工具等），大厦须备有两个或以上的消防工具箱，所有消防设施、设备必须 保存完好并不得挪做它用。 4.3对钥匙的管理（没有控制中心的由部门指定专人管理） 参见《钥匙管理程序》 4.4监视系统及红外系统的管理 4.4.1录像资料的管理 4.4.1.1部门负责人必须对录像带所录内容进行控制,录制重点部位（出入口和通道等）的 内容；部门负责人根据录像机、录像带使用情况决