客户满意度调查设计内容及方法.docx

客户满意度调查设计内容和客户满意度调查设计 方法 尽管客户满意度在某些企 业已经被提升到了战略地位，但在大多数中国企 业还仅仅 是点缀。这不仅是众多的企 业还没有开始“以客户为中心”的转变，也是因为那些有心转 变的企业还无力执行，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与 经验。以下几点也许 可以作 为准备进行或改进客户满意度调查的企业参考。 1.设计专业的问卷 很多人 觉得问卷设计只要是个人就可以做。这 就是为什么今天中国的网站上到 处都 是各种惨不忍睹的 调查。这 些调查很少有设计科学的。调查题 的遣词用语带有很强的情 绪性与暗示性 ,内容分 类不是互相重叠就是 丢三落四，多重解释，常常使用生僻用 语或特 定词汇。使用这 些拙劣的 调查问卷,调查结果通常不用看也能猜出来。人们 更可以调查 出任何 预设结论的数据出来。 网站调查的外行设计和搞笑结果常常还能东家带来眼球效益和炒作效 应。企业 的客 户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果，没有其它 边际效应。对一般企业来 说，满意度调查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行。专业调查问 卷设计其重要 性决不低于挑 选一个好的 执行单位。不要指望找一个可以进 行电话外呼的公司，顺便让 其将问卷一块设计了。现 在许多公司市 场部或客服部的新手不少，既不了解客 户，学校教 的中文常常也不 专精，自己动手同样会出 现许多漏洞。 2.满意度测定内容应该与时俱进，不要指望出现客户“百分百满意”的时候 媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了 100%的优异成绩。除非你的客户 都是傻 瓜，或者是你的问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。那么多问 卷 题，每个题目都有类似“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意”这样的选择，很难想 象所有的被 调查者都思 维一致地对每个问题给 出“非常满意”的答复。即使是被调查 者对 企业在某些方面的持 续改进给 以肯定，我们的问卷也不能局限于少数 领域。客户 在市场 上的选择，信息的流通，期望值的不断提升都决定了企 业必须不断推出新 举措，满足新期 望。而满意度的设计也要不断改进，真正测出客户的完整想法与感 觉。 3．影响客户满意度之因素的 权重各不相同 测定客户满意度的目的是 为了改善 对客户的产品与服务提供及客户体验。一个企业 的资源有限，不可能将任何影响客 户满意度的 问题全部立 马解决，通常应当分出轻重缓 急，在一段时间内重点解决那些影响重大的 问题。埃森哲在英国电 信的一 项研究试图回 答帮助客户找到主要影响因素。结 果发现，在以下四大分类项中，客户服务每增加 10个 满意度点数，对总体满意度的促 进作用如下： 下列分项每增长 10% 总体客户满意度的相应增长比例 客户服务 /失误响应 4.6% 形象 /美誉度 4.2% 产品质量与可靠性 3.1% 性能价格比 0.6% 这项研究结果建议企业为提升客 户满意度首先要解决的是客 户服务问题。很明显 ， 产品降价不会 对客户满意度由多大影响。 进一步的研究 发现，即使确定了客户服务的重要意 义，对客户服务的改进也同样要 分轻重缓急。某企业 客户满意度与客服中心的下列各表 现的相关度由 强到弱逐 渐递减： 座席素质一电话平均接起速度一首次来话解决率一等候时间一不超过一次的 热接 转” T艮务时间与每周天数一对客户的情况了解程度一低于2x4的语音菜单设置一差异 化的客户体验。同样，要改进客户满意度，有限的资源应当首先用于前面几 项。 4．满意度高不一定表明忠诚度也高 满意的客户并不一定是忠 诚客户。只有对 自己购买和使用的 产品和服务满意，愿意 一直使用或者再次 购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠 诚客户的标志。客户 忠诚与否 还与行业的竞争强度有关。一般情况下，电 信业就是一个低 满意度而高忠 诚度的领域，而 电脑，汽车行业就是相对高满意度而低忠 诚度的领域。当企业调查 的目的是为了了解或 预测客户忠诚度时，不要轻易地从满意度指 标推导。 5．利用呼叫中心进行客户满意度调查 客户满意度调查可以利用多种手段：邮件，电话，上门，网站，电子邮件，产品包装内 附，服务现场表格等。尽管呼叫中心的调查 需要座席代表的 专门技能与训练，但利用主动 呼出进行满意度调查依然较其它许多方式具有 优越性。携程网上每个旅馆 介绍内容下都 有对该酒店的 评价，可以看到骂多赞少，要是完全参考 这些评价挑选酒店就没有几家可 以入住了，不论这个酒店是五星 还是三星。网上，邮 件等被动调查因为是等人上门，通常 怨气较大的用户反应会占较大比例。入户调查 也有许多限制因素。而主动 呼出可以有效 地保证样本选择的代表性，对质量的控制及 问题的发现都有具体的保障。如果结 合经常 性的客户接触活动，更会让客户感受到企业的重视与关怀。