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服务设施方案 一、建立科学的管理机制 1、 良好的组织结构 保洁不仅仅是清洁专业的事情，也是与整个物业企业从上至 下各级部门相关的事情。应建立一个从上至下的保洁组织结构，如 “公司一一部门一一班组一一保洁员”。 公司总部主要负责保洁服务 的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策；部门主要负责具体 运作，对公司做出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过 程进行监督控制；班组负责组织实施部的各项保洁指令；清洁工负责 保质保量地完成白己所承担的保洁任务。 同时，还要定义好各级部门 之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。 2、 合理的人员配备 保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置是 保证顺利、有效地实施保洁工作的基础。人员配备的首要任务是明确 工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从完成一 项任务单位人工的耗时来考虑，按总工作量与单位工作量所需人数的 比值来配备人员数量。 3、鲜明的岗位职责 保洁的岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道 白己需要做什么，并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由 甲员工来完成，也可能由乙员工来完成，结果谁也不来完成的情况。 4、 合理的工作流程 工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客服务的快 速响应以及保质、可控地完成服务。应对项目型的服务建立一套完整 的服务流程，甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待， 建立工作流程。在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工 作过程实行监控，保证工作质量、服务质量。 5、 有效的监督控制机制 要使保洁工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机 制，应把监督控制分布到保洁工作的各个环节， 并切实抓好监控工作。 监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程 的不同阶段设立检查点，进行检查，结果验证是在某项保洁工作完成 后对保洁效果进行检查。过程监控和结果验证都是必须的，缺少任何 一个方面都会达不到良好的监控效果。现在某些清洁工作只进行了结 果验证而无过程监控，所以在出现不理想的结果时难以找出原因。 6、良好的沟通体系 良好的沟通是工作有效性的催化剂，也是管理决策的有力辅 助。 良好的沟通体系应该是公司的决策、指导精神布置到管理处 后，部门在细化实施过程中将遇到的问题、 总结出来的意见反馈给公 司，公司对反馈的问题、意见进行参考，对决策进行调整，将新的决 策、指导精神往下灌输，这样形成一个循环体系，促进持续改进工作。 7、加强内部培训 1、 服务意识和服务技能培训 在清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规 范起来，由于清洁工整体文化程度较低，服务意识、服务技能上比较 欠缺，需要在这些方面对他们加强培训，强化服务意识。同样，管理 层的相关人员也要加强白身多方面的素质培养， 这样才能让服务意识 和清洁工作技能在现有基础上再上一个台阶。 同时，各层次员工都应 培养“白我挑战”意识，有挑战才可能有提高，才会动脑筋去思索工 作中存在的问题，才有动力去寻求解决问题的方法。 2、 加强培训的效果监控 每周部门清洁主管、领班都应会对清洁工进行培训，但效果 体现得如何呢，任何行业的培训，应加强这一培训活动效果的监控， 比如，每次培训时可以请一个本部门其它专业的主管或其它部门的主 管到现场旁听培训，对培训做出评价意见，提高培训质量，监督培训 效果。也可以采用培训后问卷调查形式，改善培训效果。 清洁卫生工作标准要提高，标准要不折不扣地执行，保证做 “五定”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量）。 “六无”（无垃圾污物、无清扫工具、通道无碎纸皮核、前 室和楼梯道无烟头、地面无污水脏物、电梯门和电梯门口无纸屑脏 物）。 “适时”（楼层清洁工垃圾清运要适时，必须要做到当日垃 圾当日清除，一是防止前室不洁、气味难闻，三是不会留下“每日垃 圾下班后不清理”的坏印象）。 二、清洁的内容与标准 办公楼的保洁方案 一、大楼室内日常保洁的规定及要求 依照智能化的室内清洁与保洁工作，按办公大楼的不同部位可 划分为楼梯间、走廊、办公室、会议室、卫生间及室内设施等的保洁。 亦可按其建筑功能的不同划分为地面、墙面、天花板、门窗等各部分 的保洁工作。 1、室内的清洁和保洁范围 建筑物、构筑物内部公共场所清洁和保洁的范围是：会客厅、电 梯间、楼梯间、设备间、公共走廊、公共卫生间、茶水间、会议室、 公用房间、公共场所设置的装饰品、清洁器具 （如垃圾桶）等。 2、室内清洁与保洁的基本原则和分类 （1）清洁与保洁的基本原则 在进行室内清洁和保洁工作时，根据室内整体及局部构成的特 性，为避免交叉污染，提高工作效率，应遵循下列基本原则。 1） 从上到下： 为了避免交叉污染，清洁时应从上到下。就室内整体而言，先清 洁天花板，然后