2019年整理【管理精品】领先的投诉处理策略和方法.pdf

转怒为喜——领先的投诉处理策略和方法 帮助您树立以客户为中心的理念； 实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧； 指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。 在竞争日益激烈的买方市场环境中，为了获得新客户我们付出了更大的营 销成本和心力， 老客户比以往任何时候都显得弥足珍贵。 培养员工树立积极的 服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把濒临破裂的 客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。 顾客已成为我们要探讨的中心话题。或许你也可以这样认为，许多企业已 将顾客的地位提升到第一位， 对待他们要奉行 顾客是上帝“ ”、顾客永远是对的“ ” 的原则。 在每一本关于服务及质量的工商管理书中都会有这样的论点： 正是有 了顾客的存在，我们才得以开展各项经营活动。 然而，我们经常忘记这个因果关系。人们似乎总在口头上高谈阔论顾客有 多么重要，但落实到行动上却并不踏踏实实地加以实践，往往说的是一套，做 的又是一套。 大量的顾客调查表明， 我们在顾客购物前后向他们提供的服务中， 有许多地方还有待改进与完善，因此，许多顾客在购物时经常感到不满意。 事实上，大多数企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，因而不肯认 账，或是认为顾客之所以抱怨不过是想捞点油水。 企业往往不愿去正视或处理 抱怨， 只想赶快摆平以求万事大吉。 许多企业甚至将减少顾客抱怨定为工作目 标。 《转怒为喜—— 领先的投诉处理策略和方法》是专为那些与顾客打交道， 以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而开发的。 如果企业想诚心诚意地为顾 客多做点什么， 而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化， 那么我们建议企业 上下必须彻底转变工作态度， 并且切实完善服务弥补管理体系， 改变服务策略 和训练沟通技能。 如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看作顾客给予企业的一 个改进的机会，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子， 人人均可从中获益。 顾客是上帝 顾客更是你的爱人 顾客是企业服务质量体系中最关键的因素，也只有把服务质量体系的其他 因素相互沟通好， 共同发展并和谐地服务与顾客这个中心， 才能使服务质量体 系有效的运行。 管理者应采取有效的措施在顾客与服务企业之间建立畅通的信息沟通渠 道。 同顾客直接接触的人员是企业获得服务质量改进过程信息的重要来源。 以 下几点是服务企业做好与顾客所必不可少的。 1. 理解顾客 服务企业首先必须了解自己的行业，知道顾客为什么要来；其次，必须通 过人口统计或其他渠道了解顾客的资料、信息。 2. 发现顾客的真实需要，观察客户的细节 发现顾客的真实需要可以通过简单的询问如面谈、 电话交谈或函问等形式， 也可以通过调查问卷或其他能够使公司知道顾客需要的服务的有效方法。 美国沃尔玛全球 4000 多个连锁卖场都装有卫星接收器， 客户在沃尔玛的全 球任何一个联锁店进行消费时时， 客户的年龄、 地址、 购物品牌、 数量、 规格、 消费总额等一系列数据都记录下来，送进企业信息动态分析系统。 3. 提供顾客需要的产品和服务，使顾客理解所提供的服务 在对一些客观数据、必要的反馈和竞争对手有充分的了解以后，就应该考 虑顾客需要的产品和服务。 一些企业经营失败就在于不知道顾客的真实需要，没有及时更新产品和服 务；或者了解到市场的需要，但没有及时采取措施满足顾客的需要。可口可乐 公司曾经试图改变百年不变的配方，