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远成快运（上海）有限公司 400 呼叫中心管理制度及规范 市场营销 2015 年 10 月 20 日 1 目 录 前 言 4 第一篇 服务篇 5 第一章 专业用语解释 5 第二章 客户维护管理办法及处罚条例 7 第一节 综合责任情形 7 第二节 政府部门投诉 11 第三节 本部及时通使用规则 14 第二篇 管理篇 15 第一节 坐席管理规范 15 第一条 组织架构 15 第二条 岗位职责 15 第二节 坐席服务标准 16 第三条 服务时间 16 第四条 服务规范 16 a)在线坐席服务规范16 b)热线坐席服务规范 16 第三节 坐席专员工作标准 17 第五条 查询通道 17 第六条 坐席接听标准时效 17 第七条 查询回复时效 18 第八条 投诉处理时限 18 第九条 索赔受理 18 第十条 赔金支付时限（索赔处理结果兑现时限）18 第十一条 网点营业员岗位职能 19 第十二条 岗位设置与工作内容 19 第十三条 坐席专员配置原则 20 第四节 业务操作规则 20 第十四条 订单分配原则 20 第十五条 订单分配操作 20 第十六条 货物跟踪、查询 21 第五节 坐席专员服务质量监听标准 22 2 第十七条 业务知识方面 22 第十八条 服务用语方面 22 第十九条 服务态度方面 23 第二十条 沟通技巧方面 24 第二十一条 营销意识方面 25 第六节 坐席服务质量评分标准 25 第二十二条 坐席服务质量评分 25 第七节 呼叫中心绩效考核 28 第二十三条 目的28 第二十四条 考核原则及方式 28 第二十五条 考核标准及内容 29 第二十六条 考核流程及结果应用 36 第二十七条 被考核人 42 第二十八条 考核人 42 第二十九条 考核周期 42 第三十条 奖惩界定 42 3 前 言 随着市场竞争的加剧及客户日益提高的服务需求，快运企业面临着更加严峻 的挑战。为顺应发展趋势，快运企业要加强内部管理、提升绩效、塑造企业核心 竞争力。 在经营过程中，管理的有效性是形成快运企业竞争能力的基础，直接影响着 快运企业的整