售后服务网络方案5.pptVIP

广东地区区域服务网络建设方案 一、意义 稳固天音市场的渠道建设，并推动其延伸 建立起高效率、高质量的通讯产品维修网络 树立“天音”良好的品牌形象。 成为个人通信产品专业技术服务的最高标准，成为知名的连锁品牌。 二、总体框架 三、现状的改进 1、工作量和工作内容的分流 现状：所有工作全部集中在CSC； 简单工作如检测占了相当的工作时间 行动：分流工作量和工作时间，尤其是简单维 修工作的现场解决； 未来：充分发挥CSC对区域服务能力的支持作 用； 提高工程师单位工作时间价值。 2、缩短维修周期 现状：受理维修网点少，集中送修过程导致无 谓周期拉长； 人力缺乏，导致维修机积压。 行动：现场解决问题，减少简单维修受理的在 途时间； 未来：维修区域化服务重心下降，提升了对直 接客户的服务能力。 3、保证服务质量 现状：工作重心杂乱，维修质量不稳。 行动：专业维修分级明确，工作重心集中，维 修质量稳定。 未来：提高客户满意度 4、发挥核心客户主动性 现状：客户被动受理、投诉和抱怨。 行动：主动为消费者解决问题，提升自身的服 务和维修能力。 未来：提高核心竞争力，促进销售，树立天音 形象。 四、加盟双方的资源投入 五、加盟网络认证体系 初级加盟 申请 认证 中级加盟 申请 认证 高级加盟 1、工作内容 问题机受理 问题机受理 问题机受理 保修机检测 保修机检测 保修机检测 换机 换机 换机 保修机简单维修 保修机简单维修 非保修机维修 非保修机维修 2、设备投入 简单的 成套的 成套的 维修检测 维修设备 维修设备 设备 3、管理 较为松散 统一管理 统一管理 只挂受理牌 统一报价 统一报价 相应换机规范 统一形象 统一形象 统一装修 统一装修 4、资源来源渠道 天音 天音 天音 +MOTOROLA 5、加盟授权方 当地天音 分公司推荐 天音公司 分公司 客服部考察 向MOT 报批 申请 六、可能发生的问题 1、非规范换机的风险完全由客户承担 建议解决方法： 谨慎选择加盟方，严格执行加盟认证考核标准； 加强培训，严格执行换机规范。 2、单纯保修机夜业务基本上无获利性 建议解决方法： 天音形象、管理和技术支持带来对销售的有利拉动； MOT保修业务对其非保修业务的拉动。 3、备机资源有限，初期备机支持力度小 建议解决方法： 加大天音深圳AWC修板能力（11月份可望有明显增长）； 争取尽早获得MOT的认证，以获得其资源的直接支持。 * 广州CSC 自建OTC （天河1个 已定） 连锁加盟维修网络 一类城市中心区域2-3个 二类城市中心区域各1-2个 自愿加盟维修站 二类城市非中心区域 或三类