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关于慈溪邮政速递公司提升客户满意度的策略研究 摘要 Abstract 一、绪论 1.1 选题背景及意义 1.1.1 选题背景 1.1.2 研究意义 1.2 论文主要框架 1.3 论文的方法思路 二、客户满意度的理论基础 2.1 客户满意度的定义和内容 2.1.1 客户满意度的定义 2.1.2 客户满意度的主要内容 2.1.3 客户满意度的产生 2.2 客户满意度的特点和发展 2.2.1 客户满意度的特点 2.2.2 客户满意度的发展 2.3 客户满意度的影响因素 三、慈溪邮政速递公司的客户满意度现状及问题分析 3.1 慈溪邮政速递公司客户满意度现状 3.1.1 组织架构和经营状况 3.1.2 企业文化和品牌建设 3.1.3 网络和渠道建设 3.2 慈溪邮政速递公司问题分析 3.2.1 服务指标的设计缺少科学性 3.2.2 服务管理工程和维护的力度不够 3.2.3 客户的感知和沟通不足 四、慈溪邮政速递公司的客户满意度提升策略 4.1 服务策略的改变 4.1.1. 各项的指标的提升和规范 4.1.2 客户承载能力的建设 4.1.3 提升商业服务中的效率 4.2 服务管理的加强 4.2.1 满足客户的期望值 4.2.2 服务监管和维护的加强 4.3 客户系统的建设 4.3.1 打通和客户之间的沟通 4.3.2 服务活动的举行 五、结束语 5.1 对研究的展望 5.2 未来的发展 致谢 参考文献 1 Abstract ........................................................................................................................................... 1 一、 绪论 ......................................................................................................................................... 1 1.1 选题背景及意义 ................................................................................................................ 1 1.1.1 选题背景 ................................................................................................................ 1 1.1.2 研究意义 ................................................................................................................ 1 1.2 论文主要框架 .................................................................................................................... 1 1.3 论文的方法思路 ................................................................................................................ 1 二、 客户满意度的理论基础 ......................................................................................................... 1 2.1 客户满意度的定义和内容 ................................................................................................ 1 2.1.1 客户满意度的定义 ................................................................................................ 1 2.1.2 客户满意度的主要内容 ...........................................................