呼叫中心业务发展可行性实施实施计划书及技术设计实施方案.docx

范文范例 指导参考 呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案 学习资料整理 范文范例 指导参考 第 1章 市场调研分析 随着互联网的发展与普及， 传统行业和互联网的相互渗透， 将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展， 需要人性化服务的行业， 如航空公司的机票预订中心、 酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务， 政府、银行、证券及制造业也都是各自为战， 采用的技术、 设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升， 呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。 呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专 门的呼叫中心管理培训学院、 每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。 如 AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于 IP 的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有 ACD、 IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议、 Web呼叫、 FAX、SMS及多用户机 制等加强功能， 提供了多种服务模式， 一改往昔服务方式单一的局限性， 已成为现代企业提供售后服务支持、 提高客户凝聚力、 提高竞争力、 促进销售和增加收益的有效方式，是企业得