物业员工手册-员工行为规范.docxVIP

物业员工手册 : 员工行为规范 物业员工手册：员工行为规范 一、职业道德要求 1、敬业爱岗：勤奋敬业，积极肯干，热爱本聘任岗位， 乐于为本职工作奉献； 2、遵守纪委认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公 司规章制度和劳动纪律； 3、认真学习：努力学习科学文化知识，不断提高业务 技术水平，努力提高服务质量； 4、公私分明：爱护公物，不谋私利，自学维护公司的 利益和声誉； 5、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约 能源； 6、团结合作：严于律己，宽以待人，正确处理好个人 与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人 相处； 7、严守秘密：未经批准，不向外界传播或提供有关公 司的任何资料、文件、信息。 二、服务意识要求 1、文明礼貌：做到语言规范，淡吐文雅，衣冠整洁， 举止端庄； 2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务， 主动了解用户需求，努力为用户排忧解难； 3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问 多不烦， 事多不烦， 虚心听取用户意见， 耐心解答用户问题， 服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。 三、仪容仪表要求 1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地 佩戴在左胸前； 2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋； 3、男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持 指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头 垂到皮带扣处为准） ，补衣下摆放进裤内； 4、、女员工头发不过肩，不作怪异发型，不留长指甲、 不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜； 5、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人 打喷嚏、打哈钦和伸懒腰。 四、行为举止要求 1、站立时：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自 然下垂或在体前交叉； 2、坐立时：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上， 不得坐在椅子前缩后仰，摇腿翘脚； 3、行走时：眼睛前视，肩平身址，双臂自然下垂摆动， 男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手， 搂腰搭背； 4、在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑， 主动问好； 5、进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲 3 下，得 到同意后再进入；进入后，不得随意翻动室内物品； 6、乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗。 五、接听电话要求 1、所有来电，在铃声 3 响之内接答； 2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语气 亲切柔和； 3、认真倾听对方讲话，需要详细记录对方通知或留言 的事由、时间、地点、姓名的，应向对方复述一遍； 4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后， 再轻轻放下电话； 5、打出电话时，就预先整理好电话内容，语言简练、 明了； 6、上班时间，不打（传）私人电话，如有急事，通话 时间不宜超过 3 分钟。 六、处理投诉 1、员工必须牢记公司的工作是以用户为中心，必须高 度重视用户的投诉； 2、细心、耐心地聆听用户投诉，让用户畅所欲言； 3、认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自己作为 处理用户投诉的第一责任人，尽快协调解决用户投诉的问 题，或转报有关部门督促解决； 4、受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉 记录； 5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据； 6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意。处理完 投诉后，应主动回访用户，了解用户满意程度。