物业费用收缴标准作业规程.docxVIP

物业费用收缴标准作业规程 物业费用收缴标准作业规程 1.0 目的 规范应收账款及现金管理的操作程序， 确保现金收、 支、 存的合理及安全。 2.0 适用范围 适用于财务部应收账款及现金的管理工作。 3.0 职责 3.1 收银员负责现金收取、支付及保管。 3.2 财务部会计负责现金的核算工作。 3.3 物管员负责配合应收款项的催缴工作。 4.0 程序要点 4.1 现金收入的范围： 4.1.1 住户缴纳的物业服务服务费用； 4.1.2 代收代缴的水、电等费用； 4.1.3 为住户提供的各项有偿服务费用； 4.1.4 装修公司缴纳的装修管理费、违约金； 4.1.5 其他经营收入。 4.2 物业服务费的收缴按物业服务合同的约定收取，催 缴工作按 4.3-4.9 程序执行； 4.3 制作“收费通知单”的依据为： 4.3.1 物价发（）号文件； 4.3.2 已维修完毕的《住户家庭安装、维修单》 ； 4.3.3 租用机动车位协议； 4.3.4 水、电、通讯等代收代缴的单据； 4.3.5 产生费用且又应该收取费用的单据； 4.4 每月 15 日，核查缴款结果， 对应缴而未缴款的住户， 做出记录，予以催缴； 4.5 如因下列原因导致住户拒缴或延缴管理费时，应立 即逐一落实： 4.5.1 外出家中无人； 4.5.2 因故未收到缴费通知单； 4.5.3 对缴费项目，金额有异议； 4.5.4 对缴费项目不理解； 4.5.5 对某一服务质量不满意； 4.5.7 其他原因； 对上述情况， 采用多种方式再联系； 或再发收费通知单； 或当面逐项核对；或耐心做出解释； 或在不损害公司利益的前提下承诺为其解决问题（不得 做出超越职权以外的承诺） ；本着维护公司利益的立场，不 能让住户认为可以就此拖欠至不缴； 4.6 如最终未收到应收款项，应做出书面说明报项目部 经理，书面说明内容包括： 4.6.1 应缴而未缴款的住户姓名、幢号； 4.6.2 应缴款的项目名称、数额； 4.6.3 发出“收费通知单”的时间； 4.6.4 未收到应缴款的原因； 4.6.5 为催缴做了哪些工作； 4.6.6 最终仍未收到应缴款的原因； 4.6.7 下一步催缴措施； 4.7  按领导批复的催缴措施，再行催缴，直到收到应缴 款为止； 4.8 通过上述工作，还是没有收到应缴款的，每季度作 一次统计，书面报告项目部经理，内容除“执行程序  4.5 ” 内容外，还应包括： 4.8.1 采取了催缴措施后仍未收到应缴款的原因分析； 4.8.2 客服主管对这一问题的意见和处理方案。 5.0 受理服务要求 5.1 业主（住户）提出服务要求时，要热情接待，耐心 倾听； 5.2 若所需服务为已经开办的服务项目，则： 5.2.1 做好记录（是投诉应填《业主投诉登记表》 ；其它 则填《业主反映情况登记表》 5.2.2 协商服务方式，包括时间、地点、基本要求、程 度、结果等需要明确的内容； 5.2.3 向住户明确收费标准； 5.2.4 签订协议书（注明收费方式） ； 5.2.5 立即根据协议内容，开展服务。 5.3 若所需服务为尚未开办的服务项目，则： 5.3.1 未超出服务主管权力范围，且本部门又具备满足 该服务内容要求的能力时，应满足住户要求，按“执行程序 5.2 ”办理； 5.3.2 超出了客服主管权力范围或本部门明显不具备满 足该服务内容要求的能力时，应耐心向住户说明情况后，回 答：我向我的上级汇报后，再回复您； 5.3.3 向项目部经理汇报； 5.3.4 将领导意见回复住户（服务跟进制） 。 5.4 如住户要求长期性增设某一服务项目时，则： 5.4.1 作好记录； 5.4.2 在职权范围内能当即回答，则当即答复；超越职 权或不能做出肯定答复的，则回答住户：我向我的上级汇报 后，再回复您； 5.4.3 做出可行性分析； 5.4.4 提出自己的意见； 5.4.5 将上述内容书面报告项目部经理； 5.4.6 将领导意见回复住户。 5.5 见《物业服务费收缴操作流程》 （略） 6.0 记录 6.1 《业主投诉登记表》 7.0 相关支持文件 7.1 《某某物业服务收费管理细则》