质量学习管理八项原则.docxVIP

八项质量管理原则详解 第一节 以顾客为关注焦点 第二节 领导作用 第三节 全员参与 第四节 过程方法 第五节 管理的系统方法 第六节 持续改进 第七节 基于事实的决策方法 第八节 与供方互利的关系 第一节 以顾客为关注焦点 如何理解“顾客”这一术语 英语 customer 可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。按 GB/T 19000-2000 的定义，顾客是“接收产品的组织或个人” （）。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点， “下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主” 。 过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主” ，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例如：涉及和生产 汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出 现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客” ，就可能给“下一道过程”增加很多