杭州度假酒店客房入职培训大纲.pdf

客房入职培训大纲 杭州度假酒店 HANGZHOU RESORT 一、培训目的和要求： 通过入职培训使本部门员工掌握到从事本岗位工作的基本要求、工作职责、 程序、标准、服务规范和业务技能；使员工了解部门在酒店的地位、作用、职 能和性质；使员工树立爱岗敬业的基本意识；掌握服务的基本知识和技巧，胜 任到担负岗位工作，努力提高自身素质，培养良好的团队精神和服务意识。 二、培训内容、考核知识点、基本课时和考核方式 1．部门概况、作用、组织机构、地位 识记：部门管辖范围、客房规模、档次、布局、设备设施、市场定位、 经营方针、管理目标 基本课时：3 课时 考核方式：书面 2．楼层各岗位职责 识记：明确主管、领班、房务中心文员、清扫员、等各岗位工作任务 基本课时：4 课时 考核方式：书面 3．楼层各工作程序和规范 基本课时：102 课时 3．1 整理工作车规范 1 识记：清洁车辆，挂两袋，放物品，放消毒桶 考核方式：实践操作 3．2 开房门服务规范 识记：检查 DND 情况，核对身份，房号，姓名，是否超支 考核方式：实践操作 3．3 检查房间程序和规范 识记：设备状态正常，房间物品定位，床上用品干净，挺括，卫生清洁 考核方式：实践操作。 3．4 检查卫生间程序和规范 识记：设备状态正常，物品定位，洁具清洁，其它卫生清洁,注意事项 考核方式：实践操作 3．5 中式铺床操作规范 识记：操作时间（2.5 分钟内），规范操作程序（禁止跪床及揉单现象） 考核方式：实践操作 3．6 房间清扫程序和规范 识记：进、开、拉、整、倒、撤、做、抹、补、吸、看、关、记及注意 事项 考核方式：实践操作 3．7 卫生间清扫程序和规范 识记：开、进、按、撤、倒、刷、冲、擦、补、关及注意事项 考核方式：实践操作 3．8 做空房卫生程序和规范 2 识记：抹尘、检查、抽水、吸尘 考核方式：实践操作 3．9 翻转床垫 识记：检查标号、翻转时间 考核方式：实践操作 3．10 吸尘器保养规范 识记：设备完好、正常拉法，使用要领及注意事项（吸水、吸钉、脚踏 开关、拉拔插头、拉电线、硬碰硬撞、定时对吸、定时保养） 考核方式：示范、口试 3．11 客用品的借用、登记与保管 识记：客用品摆放、客人借用物品、收回、保管 考核方式：表单 3．12 接听电话 识记：接电话铃声要求，语言服务，记录信息内容，复述具体内容，信 息传递反馈,注意事项。 考核方式：实践操作 3．13 开吧单规范 识记：检查物品消费情况，开帐单，客人签名，交帐台，做好记录 考核方式：表单填写 3．14 杯具消毒、洗涤程序和规范 识记：准备工作，浸泡，冲洗，擦干，消毒，保洁 考核方式：实践操作 3 3．15 报交遗留物品的规范 识记：物品报告，登记，移交，保管，处理 考核方式：实践操作、表单填写 3．16 查走客房服务规范 识记：房内小吧消费情况、客人遗留物品检查、房间物品损坏赔偿情况 考核方式：实践操作、表单填写 3．17 巡视楼层规范 识记：规定时间巡视，巡视检查项目（可疑人员、门锁、异味、卫生、 灯光）并记录 考核方式：实