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客户关系管理 ——客户关系的建立与维护 课程导引 信管系 王志伟 第 8 章 客户的满意 ? 8.1 客户满意的概念 ? 8.2 客户满意的意义 ? 8.3 客户满意度的衡量 ? 8.4 影响客户满意的因素 ? 8.5 如何让客户满意 8.1 客户满意的概念 ? 客户满意是一种 心理 活动， 是客户的需求被满足后形成的 愉悦感或状 态 ， ? 当客户感知 没有达到 期望时，客户就会不满、 失望； ? 当感知与期望 一致 时，客户是满意的； ? 当感知 超出 期望时，客户就感到“物超所 值”，会很满意。 8.2 客户满意的意义 ? 8.2.1 客户满意是企业取得长期成功的必 要条件 ? 8.2.2 客户满意是企业战胜竞争对手的最 好手段 ? 8.2.3 客户满意是实现客户忠诚的基础 8.3 客户满意度的衡量 ? 8.3.1 美誉度 ? 8.3.2 指名度 ? 8.3.3 回头率 ? 8.3.4 投诉率 ? 8.3.5 购买额 ? 8.3.6 对价格的敏感度 8.4 影响客户满意的因素 (1) ? 为什么 接受同一服务，有人感到 满意 ，有人 感到 不满意 ？ 为什么 接受不同的服务， 好的服务不 能 让其满意，而 不够好的服务却能 使他满意？ —— 客户期 望 ? 影响客户期望的因素 —— 消费经历 他人介绍 企业