售后服务管理组织标准规定模板.docxVIP

_ 售后服务管理模板 一、售后服务主管的岗位职责 职责 1 负责制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策 职责 2 负责售后服务部年度工作计划的制定 职责 3 负责售后服务部工作任务的分解并监督执行 职责 4 负责售后服务资源的统一规划和配置 职责 5 负责售后服务部内部人员的管理及工作的统一调配 职责 6 售后服务部门人员工作的指导和监督 职责 7 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈 职责 8 由于用户服务而引起的突发性事件的处理 职责 9 组织编写月、季、年度售后服务总结报告 _ 二、售后服务专员的岗位职责 职责 1 售后服务中心热线电话的接听并记录相关信息 职责 2 客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录 职责 3 客户意见的收集与反馈 职责 4 整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并转送相关部门 职责 5 客户资料的日常维护与管理 职责 5 售后服务文件的整理、存档 _ 三、售后服务登记表 客户姓名 联系方式 填写日期 客户需要解决的 问题 工作人员所提供 的服务 处理结果 客户满意度评价 _ 四、产品维修报告单 客户姓名 购买产品 购置产品型号 购买时间 产品保修期 填写日期 产品故障描述 初步原因分析 维修情况 由维修人员填写 部门主管审核 _ 五、产品退换货汇总表 客户  购买  购买  规格  颜色  数量  金额  类别  退 换 货  退 换 货 姓名  产品  日期  型号  退 换  日期  原因 _ 六、产品故障维修统计表 部门：  统计日期：  年 月 日 产品名称  购买时间  报修时间  产品故障描述  处理情况  负责人  备注 _ 七、维修人员工作月报表 维修产品 姓名 其他工作 工时合计 出勤天数 备注 名称 数量 工时 _ _ 八、售后服务评价表 客户姓名 联系方式 客户地址 使用公司生产 的何种产品 产品质量 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 产品满意度 产品价格 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 产品包装设计 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 服务态度 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 服务方式 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 服务评价 服务流程 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 服务效率 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 工作技能 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 _ 服务人员综合 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 素质 产品出现质量 问题 后的处 理 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 结果 其他建议 或意见 九、售后服务调查问卷 尊敬的先生 / 女士： 您好！ 为进一步改进和提高本公司产品的质量和服务工作，以便更好地为您提供服务，期望您能对我们公司 的产品和服务提出宝贵的意见与建议（请在您认为合适的选项上画√） 。 产品质量 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 产品价格 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 1．产品 对产品使用状况 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 公司的产品是否能满 □完全满足 □基本满意 □不太满足 □根本不满足 2．服务 3．其他  _ 足您的要求 在对产品进行安装调 试过程中， 您对工作人 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 员态度的评价 产品安装、 维修人员的 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 技术水平 投诉问题的处理 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 产品出现故障后的解 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 决 您认为我们公司产品在哪些方面还需要改进 我们的工作还需改进的地方 十、售后服务网点分布表 地区 服务网点名称 地址 客户服务热线 联系人 备注 _ 十一、售后服务例行检查表 公司名称 负责人 联系电话 公司地址 设备主管 联系电话 设备名称 设备型号 出厂编号 交验日期 安装调试日期 安装调试人员 上次养护日期 上次服务人员 _ 近期运行情况 设备保健记录 序号 配件名称 指标 序号 配件名称 指标 1 5 2 6 3 7 4 8 售后服务人员 设备情况评述 售后服务人员签字 客户服务经理签字 设备运行情况 1 ．目前设备使用的强度，每天 ① 16 小时以上 ②8—16 小时 ③8 小时以内 2 ．目前的工程进度，处于项目 ①初期 ②中期 ③末期 3 ．项目的高峰期时间 ①本月 ②1 个月后 ③2 个月后 4 ．后续项目间隔时间 ①1 个月内 ②3 个月内 ③6 个月内 5 ．是否继续使用现