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WORD格式 - 专业学习资料 - 可编辑 1 、 企 业 实 施 客 户 管 理 （ CRM ） 的 好 处 有 哪 些 ？ 1 ） 维 持 优 良 客 户 ； 2 ） 合 理 的 使 用 企 业 中 与 客 户 有 关 的 资 源 ； 3） 扩 大 企 业 的 销 售 ； 4 ）降 低 企 业 的 成 本 ； 5 ） 为 企 业 带 来 附 加 价 值 ； 6 ） 实 现 企 业 对 外 平 台 的 统 一 化 。 2 、 何 为 顾 客 让 渡 价 值 ？ 顾 客 购 买 的 总 价 值 与 总 成 本 之 间 的 差 额 。 总 价 值 一 般 包 括 产 品 价 值 、 服 务 价 值 、 人 员 价值 和 形 象 价 值 ； 总 成 本 一 般 包 括 货 币 成 本 、 时 间 成 本 、 精 力 和 体 力 成 本 。 3 、 服 务 定 价 的 特 殊 问 题 中 需 求 差 异 主 要 表 现 在 哪 三 个 方 面 ？ 差 异 1 ： 顾 客 对 服 务 的 需 求 与 对 产 品 的 需 求 相 比 更 加 没 有 弹 性 ； 差 异 2 ： 消 费 者 对 服 务 隐 性 捆 绑 行 为 的 存 在 以 及 交 叉 价 格 弹 性 的 相 关 事 项 特 别 留 意 ； 差 异 3 ： 作 为 调 节 服 务 需 求 与 服 务 供 给 之 间 平 衡 的 手 段 ， 价 格 歧 视 是 切 实 可 行 的 。 4 、 下 列 属 于 超 值 服 务 的 ABD ） 是 （ C. 关 系 营 D. 隐 性 服 E. 显 性 服 务 A. 新 服 务 B. 产 品 定 制 销 务 化 5、服 务 补 救 领 域 总 结 的 顾 客 寻 求 的 公 平 类 型 ） （ ABC D. 价 格 公 E. 身 份 公 平 A. 结 果 公 平 道 B. 过 程 公 平 C. 相 互 对 待 公 平 平 6 、 下 列 属 于 创 造 顾 客 价 值 的 服 务 营 销 策 略 的 是 （ ABCDE ） A. 服 务 产 品 的 价 值 B. 品 牌 价 值 C. 关 系 价 值 D. 企 业 形 象 价 E. 员 工 素 质 价 值 值 7、下 列 属 于 顾 客 参 与 对 服 务 企 业 绩 效 的 直 接 影 响 的 是 （ ABE ） A. 有 利 于 提 高 企 业 的 生 产 率 B. 有 助 于 协 调 供 求 关 系 C. 有 助 于 实 现 顾 客 占 有 D. 有 助 于 实 现 顾 客 满 意 E. 有 助 于 实 现 服 务 定 制 化 8 、 简 述 泽 斯 曼 尔 的 顾 客 感 知 价 值 理 论 。 泽 斯 曼 尔 认 为 ， 在 企 业 为 顾 客 设 计 、 创 造 和 提 供 价 值 时 ， 应 该 以 顾 客 为 导 向 ， 把 顾 客 对价 值 的 感 知 作 为 决 定 因 素 。 顾 客 价 值 是 由 顾 客 主 观 判 定 的 ， 而 不 是 有 供 应 企 业 所 决 定 的 —— 实 际 上 ， 顾 客 价 值 就 是 顾 客 感 知 价 值 （ customer perceived value， CPV ） 。 根 据 泽 斯 曼 尔 的观 点 ，顾 客 感 知 价 值 就 是 顾 客 所 能 感 知 到 的 利 益 与 其 在 获 取 产 品 或 服 务 时 所 付 出 的 成 本 进 行权 衡 以 后 而 对 产 品 或 服 务 效 用 的 总 体 评 价 。顾 客 感 知 到 的 收 益 主 要 包 括 产 品 实 体 给 顾 客 带 来的 利 益 ，如 作 为 价 值 收 益 中 主 要 部 分 的 产 品 质 量 、 包 装 和 颜 色 等 外 部 特 性 和 产 品 或 企 业