服务礼貌礼仪(培训师版).pdfVIP

课程名称：酒店服务礼貌礼仪培训 培训时间： 2013-5-7 14：00-15 ：30 课程内容： 教授一线员工言谈、举止、服务中的礼仪标准 培训目的：提升员工仪容仪表、礼貌礼节、形体形象，塑造良好的员工职业素质 培训员：培训主管 一、员工言谈礼仪 礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人 表示友好和尊敬的语言。 1 、礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切；用语要谦逊、文雅；声音要优美、动听；表达要灵活、恰当 2 、常用礼貌用语 ? 称呼语： 先生、小姐、女士等 ? 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 ? 问候语： 您好，（ M ）先生 / 小姐； 早上好，（ M ）先生 / 小姐； ? 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议 ? 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。 ? 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。 ? 征询语： 能为您做什么吗 ? 您需要帮助吗 ? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台… 3 、注意事项 ? 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”等等； ? 不讲讽刺、挖苦的话； ? 夸大、失实的话不讲； ? 催促、埋怨的话不讲； ? 不得和客人发生争执、争吵； ? 对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等； ? 岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。 二、员工举止礼仪 1 、规范的站姿 ? 端正、自然、亲切、稳重 ? 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直 . ? 男士站立时 ,两腿可略分开 ;女士须两腿合拢。 2 、 优雅的坐姿 ? 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前捋一下。 ? 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放 在两边座位扶手。 ? 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。 ? 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走 出。 ? 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚， 这是缺乏教养和傲慢的表现。 3 ．正确的步姿 ? 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位 相平直前。 ? 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖 正对前方，称“一字步”，以显优美。 ? 步速适中，一般男子每分钟 100 步，女子每分钟 120 步，步幅 70~80 公分左右。遇有急事，可 加快步速，但不可奔跑。 ? 切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼； 走路时不要将手插在裤兜里。 4 ．恰当的手势 ? 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言” ? 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲 140 度左右为宜，手 掌与地面基本上形成 45 度角。 ? 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。 ? 手势动作应与表情和表意相一致。 ? 不能用单手指指点客人或为客人指向。 5 ．微笑的表情 ? 表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友 谊的桥梁，给人以美的享受。 ? 微笑是礼仪的基础，微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质 服务”宗旨的具体体现。 ? 微笑是客人感情的需要，微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有“亲人