消费者行为分析 任务10.3： 如何吸引网络消费者产生消费行为 任务10.4 网络消费心理分析.pptVIP

运动型消费者 6. 这类消费者喜欢运动和娱乐网站。对于这一类型的消费者，网站必须保证自己的站点包含他们所需要的和感兴趣的信息，否则他们会很快跳过这个网站进而转入下一个网站中。 你有没有进行过网上消费？你是属于哪种类型的网络消费者？ 课 堂 讨 论 模块二 网络消费者的心理特征 网络消费心理：谁偷偷动了你的钱包？ 网站运营归根结底就是一个用户心理的运营，如从众心理、对比心理、占便宜心理、物以稀为贵心理等，都是网站运营者最喜欢利用的人性弱点，特别是电商类网站，对于社会心理学的应用可以说是比比皆是。 1. 从众心理 从众俗称“随大流”，即个体在群体压力下在认知、判断、信念与行为等方面自愿与群体中多数人保持一致的现象。 …… 案例导入 对比心理在网站运营中也是屡见不鲜的手段。例如，在对商品进行促销时，商家往往在刊登折扣价的时候会同时显示商品原价，这种显而易见的价格差对比，对消费者的冲击很大，促销效果十分显著。 还有就是在购物结算过程中的应用。当你购买了价值几千元的计算机后，在订单提交结算过程中，网站常常会附带推荐你购买计算机包、鼠标等配件，相比于几千元，对这种几十元或一百多元的物品，你就会觉得很便宜，也就容易被引导一并购买。 案例解析 模块二 网络消费者的心理特征 一、 消费者的心理特征 2. 注重自我，追求个性 3. 头脑冷静，理性消费 5.关注价格 1. 消费更主动 4.追求购物过程的便捷和乐趣 6.品牌忠诚度低 模块二 网络消费者的心理特征 二、 制约消费者网络购物的心理因素 （一）网络购物缺乏商场购物所特有的满足感 传统的购物心理是眼见为实，消费者可以通过味觉、触觉、听觉等来感受商品，从而影响其购买行为。而网络购物方式基本上属于人机交往，沟通形式简单，交易过程单一，消费者既体验不到商场购物讨价还价的乐趣，也无法从交易过程中得到自我能力的验证。此外，虚拟商店也无法使消费者因购物而受到注意和尊重，消费者无法以购物过程来显示自己的社会地位、成就或支付能力，从而使消费者既享受不到商场购物条件下人员服务的待遇，也体会不到受人注意和受人尊重的“上帝”感觉。 模块二 网络消费者的心理特征 （二）网络购物无法满足社交要求 虽然网络购物可替代部分人际互动关系，但它不可能满足消费者在这方面的个人社交动机，如家庭主妇或朋友间希望通过结伴购物来保持与左邻右里的关系或友情等。网络购物方式体现的是人机对话，无法实现商场购物方式所特有的人与人之间的互动。 模块二 网络消费者的心理特征 了解周围的人群对网购的看法，谈谈他们对网购有什么样的担忧。 课 堂 讨 论 模块二 网络消费者的心理特征 （三） 对网络购物的风险认知度比较高 网络购物体现的是虚拟的购物过程，消费者无法在购物前通过触摸方式对产品进行认识。同时，网络安全问题、网络虚拟购物世界的信誉问题等都使消费者的消费行为较之传统的消费行为更具风险性。特别是当消费者通过互联网向远在海外的生产厂商或经销商购买产品时，如果当地法律法规不够完善，当地政府执法水平不高、执法力度不大，或者当地市场行为缺乏规范，导致假冒伪劣产品充斥、言过其实、以次充好、服务低劣，甚至销售欺诈等不良现象蔓延，网上购物风险将进一步扩大。从网络购物的支付手段来看，在有关权威机构调查用户使用网络最关心的问题中，发现担心交易安全性的占到50%以上。 模块二 网络消费者的心理特征 网络投诉日益增多 近年来，随着互联网产业的蓬勃发展，网络支付消费行为逐渐普及。与此同时，与互联网有关的消费者投诉呈现快速增长趋势。据统计，2011年度，深圳市消费者委员会受理的涉及互联网的消费者投诉达2 576件，数量比上年度增长42.95%，占全市消费者投诉总量的15.94%。而在投诉的问题中，网络支付安全问题成为投诉新热点。 话费充值后无法及时到账，支付服务难以履行；不良网站欺诈，资金无法拦截，消费者难以维权；不法分子利用网店引诱消费者上当，资金被即时消费无法退回；网络支付平台经营者在消费者不知情的情况下冻结账号，解冻程序复杂；网络支付平台经营者对客户服务不积极主动，对消费者投诉的问题不及时处理，甚至态度恶劣。 小案例 模块二 网络消费者的心理特征 在未解决的消费投诉中，有31.7%是由于网络支付平台经营者对消费者反映的问题不及时处理，甚至有部分客服人员态度恶劣，导致消费者的不满。 问题： 案例中分析了哪些网购的风险？我们应该如何防范这些风险？ 小案例 模块二 网络消