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客户满意与客户满意度 （一）客户满意 1. 客户满意的概念 菲利普 · 科特勒认为，客户满意（ customer satisfaction ， cs ）是指一个人通过对一个产 品的可感知效果与他的期望值比较后，所形成 的愉悦或失望的感觉状态。亨利 阿塞也认为， 当商品的实际消费效果达到消费者的预期时， 消费者如会满意；反之，消费者则会不满意。 客户满意与客户满意度 客户满意与客户满意度 2. 客户满意的特性 1 主观性 2 层次性 3 相对性 4 阶段性 客户满意与客户满意度 3. 客户满意层次 1 物质满意层 2 精神满意层 3 社会满意层 客户满意与客户满意度 客户满意的层次 （ 1 ）客户在对企业提供的产品或服务的核心消 费过程中所产生的满意属于物质满意层。 是客户 满意中的最基础的层次，如功能、质量、设计、包装等 （ 2 ）精神满意即客户在对企业提供的产品或服 务的形式和外延的过程中产生的满意。 精神的享受 、心理上的愉悦、价值观的实现、身份的变化等方面的满意 （ 3 ）社会满意是客户在对企业提供的产品或服 务的消费过程中，所体验到的社会利益维护度 ，主要是指客户整体的社会满意度。 是依靠产品或服 务所蕴涵的社会道德价值、政治价