客户的类型及处理方式.pptVIP

26 de junio de 2020 1 如何处理棘手的客户类型 挑衅型 顽固型 推托型 保证型 受害者型 自信型 老练型 重要的是如何行动而不是去理解对方 ! 催收技巧 26 de junio de 2020 2 客户类型 挑衅型的客户 特征 : ? 口头及肢体语言具有侵犯性 ? 是最容易解决的 ! 应对技巧 : - 找出敌对的动机 - 让客户发泄，并解释其遇到的挫折。 - 关怀客户，同情其面对的难处。 - 当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案。 永远 不要 以硬碰硬 角色扮演– 如何应对挑衅型的客户 ? 背景 : 客户在第二期还款时已经逾期五天，并且在第一 期还款时，该客户晚了 10 天才付款。前几日我们 的个贷人员拜访了他的生意，之后还打过好几次 电话通知，但该客户面对个贷人员的拜访显得异 常烦乱并给予了如此的答复： “我就不明白了！我在农行也有贷款，他们从来 不想你们这么烦人。我虽然总是迟付但月底我肯 定付清。你们为什么总这么烦人，还要求额外罚 金！再说我还没有晚付十天以上过。” 26 de junio de 2020 4 推托的客户： ? 特征： 总之无法联络，也从不提供任何解释，也拜访不 到。 ? 应对方案： - 不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨。 - 暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。告诉他们： “我本可以给你们提供更好的还款选择。” 成功要素 : 自信 客户类型： 角色扮演– 推托型客户 ? 该客户已经逾期 27 天了，他的店似乎已经关门， 尽管从周围邻居处得知他的店不定期的还开门 营业。他从来不接电话，即使我们在店开门的 时候拜访，也只能找到一个雇员并且他也说不 知道该客户去了哪里。最后一次联系上该客户 时他曾说下周就付款，但从那以后三个星期过 去了也没有付，且每人在联系到他。 26 de junio de 2020 5 26 de junio de 2020 6 客户类型 受害者类型 ? 特征 : - 客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状。她 / 他会夸大所 处的困境，无论协商的过程和结果如何。 ? 应对技巧 : - 等到该客户冷静下来，向他 / 她阐述状况。 - 向客户表示对其现处困境以同情和理解。 - 一旦客户得到理解，他 / 她通常都会变得容易接受其责任。 - 将重心重新转移到偿还贷款，给予他 / 她各种还款选择。 角色扮演– 受害者类型的客户 26 de junio de 2020 7 ? 该客户已经逾期 35 天，她把生意停了，并且没 有找到工作。她总是表现的很谦卑且为贷款负 责，但至今她还一点都没有偿付，她告诉我们： “当我的丈夫得知我得到了一笔贷款时，他非 常生气，还抢走了那些钱。然后蔬菜都变质了， 我不得不关掉了我的店，结果小偷趁店关门又 偷了我好多东西。。。（她边说边哭起 来。。。）” 26 de junio de 2020 8 客户类型 自信型客户 ? 特征 : - 他非常顽固，有一点强势、粗鲁，还自认为很聪明很能 干。他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果且 表现一点都不害怕也不关心。 ? 应对方案 : - 要表现十分坚定，并且显现出对程序和意义的充分了解。 - 提出强有力的论证和事实。 - 不要被客户恐吓住 - 引领谈话，并且向客户提供可选择的还款方案。 角色扮演– 自信型客户 26 de junio de 2020 9 ? 客户已经逾期 15 天。我们的个贷人员已经拜访了她， 但是目前还很难同她达成一致。她很生气的告诉我们： “我所申请的额度被你们大大的砍掉了，尽管我仍然 领了贷款，但它根本帮我了我。我错过了一个很好的 生意机会所以我现在才落到这个下场。我现在根本没 有足够的钱来付分期，这不仅仅是我的错，再说我还 远远不到 30 天，为什么你要如此小题大作！你要带 律师来？去啊，不管怎么样今天我都没钱付，而且你 也别想碰我一根毫毛！” 10 客户类型 顽固型客户 ? 特征 : - 总是说“我还不了”，“我不会还”，“如果我告诉你我会还那我 一定是在撒谎等这类话”，他根本不听你的话或者选择，他们只坚 持他们的提议。 ? 应对方案 : - 一定要耐心 . - 听完他们的解释后，再次解释为什么政策很严格，且为什么他需要 遵守这样的政策。 - 在花一点时间告诉他按时还款的好处和还款的各种方式。 - 要耐心，强调还款的过程和按时还款的好处，并及时给出你的建议 , 保证你领导着谈话，最终你的坚持和专业将会解决一切问题。 角色扮演– 顽固派客户 26 de junio de 2020 11 ? 客户已经逾期 25 天了，在这期间似乎看不到任 何与之达成一致的希望。他提到：“我已经告诉 你我还不了，一旦我筹集到了钱我会付。你现在 怎么催我都不会有钱。最近生意不好我不能保证 任