3.维修助理考核管理指引.pdf

维修助理考核管理指引 第一条 为加强维修管理，调动及督促维保人员的积极性， 提升客户满意度，特制定本考核管理指引。 第二条 维修助理考核应强调维修满意度、维修问题的关闭 率和及时率，强调奖优罚劣。 第三条 本考核管理指引适用于各项目维保组维修助理的年 度（半年）绩效考核、月度绩效考核。 第四条 各项目维保组维修助理由工程管理部工程维保中心 进行统一安排调配及考核。地区公司维修助理的年度配备数量和 素质要求，由工程管理部工程维保中心在年初根据当年的入伙量 及维修量予以明确，并根据集团客户服务部《中国海外发展有限 公司工程质量查验及协调销项管理指引》的相关规定，会同人事 行政部、客户服务部及物业人事行政部协商予以解决，明确由此 产生的应该由地产支付给物业公司的相关费用的计费方式、收费 标准和支付流程。 （注：如非中海物业合作则为第三方） 第五条 工程管理部工程维保中心根据第四条协商成果，参 考本管理指引编制《地区公司维修助理绩效考核办法》，并经公 司审批后执行。项目维保组未移交工程管理部工程维保中心前， 维修助理的考核数据由项目发展部负责提供，提交工程管理部工 1 程维保中心审核后，由工程管理部工程维保中心统一进行绩效考 核。 第六条 为提升客户满意度，对于表现优异的维修助理，如 取得红色中海星、满意度排名优秀、业主表扬等，工程管理部工 程维保中心可根据实际情况在《地区公司维修助理绩效考核办 法》中予以明确。 第七条 《地区公司维修助理绩效考核办法》尚应明确维修 助理的退出机制，对于考核靠后，不服从管理，有业主重大投诉 等情况的维修助理退出项目维保组编制。 第八条 工程管理部工程维保中心负责绩效考核管理制度的 培训与沟通，确保所有维修助理明确绩效考核的目标和意义。 第九条 项目维保组负责人指导项目维修助理进行自我评 价，并客观公正地对项目维修助理的绩效进行评价，与项目维修 助理进行沟通、面谈，帮助项目维修助理认识到工作中存在的问 题，共同与项目维修助理制定绩效改进计划和培训发展计划，针 对绩效考核中出现的问题随时与工程管理部工程维保中心负责 人进行沟通，并提出建议。 第十条 各项目维保组维修助理认真进行自我评价，与直接 考核人进行开放的交流沟通，根据公司和各项目的业绩指标和工 作标准，主动制定个人工作计划和发展规划，提升负责区域的维 修满意度。 第十一条 月度绩效考核 2 1、月度考核主要依据400 热线的月度满意度回访数据和CRM 系统的月度问题关闭率和及时率数据。考核指标中，维修满意度 指标占比应不小于 50%,维修问题关闭率和关闭及时率指标占比 应不小于30%。 2、工程管理部工程维保中心每月统计各项目维保组考核数 据，经工程管理部、客户服务部、人事行政部和公司领导审批同 意后，提交给物业人事行政部落实月度绩效考核。 3、考核完成后，由维保组负责人根据绩效考核对维修助理进 行面谈和绩效辅导。 第十二条 年度（半年）绩效考核 1、年度（半年）绩效考核主要依据赛维的满意度调查数据、 CRM 系统数据和相关红黄星奖罚情况。考核指标中，维修满意度 指标占比应不小于 60%,维修问题关闭率和关闭及时率指标占比 应不小于20%。 2、工程管理部工程维保中心每年度（半年）统计各项目维保 组考核数据，经工程管理部、客户服务部、人事行政部和公司领 导审批同意后，提交给物业人事行政部落实年度（半年）绩效考 核。 3、考核完成后，由维保组负责人根据绩效考核对维修助理进 行面谈和绩效辅导。 4、考核完成后，由工程管理部工程维保中心明确退出编制的 维修助理名单以及需提升的维修助理名单，经工程管理部、客户 3 服务部、人事行政部和公司领导审批同意后，提交给物业人事行 政部落实。