5.工程报修问题首问责任实施指引.pdf

工程报修问题首问责任实施指引 第一条 为明确报修问题首问职责，加强报修问题全过程处 理的连贯性，持续提升满意度，特制定本考核管理指引。 第二条 本指引适用于所有维修工程师和维修助理。 第三条 首问责任的规定 1、首问：指客服助理将业主投诉的报修问题，第一时间内 下发给第一位维修助理，该维修助理为首问责任人。 2 、因特殊情况某位分管区域的维修助理不在时，客服助理 有权将该分管区域的报修问题下发给其他在岗的维修助理，该在 岗维修助理为首问责任人，具体实施可由所属分管片区维修助理 完成。 3 、客服助理下发派工任务单之日为第一时间、第一位接单 的维修助理首问之时。 4 、首问责任：指所接到报修问题处理任务的首问责任人（分 管维修工程师），必须承担接单之日至该报修问题关闭之日的全 过程责任。 5、因特殊情况在处理实施过程中发生临时人员代替处理缺 陷，该代替人在处理过程中的失误均由首问责任人承担。 6、因特殊情况某位分管区域的维修助理不在时，客服助理 有权将该分管区域的报修问题下发给其他在岗的维修助理，该在 岗维修助理为首问责任人。具体实施处理由该报修问题所在分管 区域的维修助理负责。 7 、首问责任的动态要求：首问责任人在处理报修问题的全 过程中，必须及时、准确地向业主和客服助理反馈处理过程每个 节点的状态信息。 第四条 职责 客服助理： 1、客服助理统一接待和受理业主关于报修问题投诉的信 息。 2 、客服助理应按工程承包范围和维修助理分管区域进行报 修问题信息分解，通过CRM 系统下发给各分管范围的维修助理。 维修助理： 1、负责分管范围内所有报修问题处理直至关闭。 2 、负责接单（首问）之后与业主的预约处理时间、洽谈、 专业解释和陪同过程检查及验收。 3 、负责处理过程中的客户关系建立和满意度提升。 4 、负责记录和处理在与沟业主通中，业主向自己反映的其 他报修问题。 5、负责及时将业主反映的新报修问题反馈给客服助理。 第五条 首问责任的过程管理： 1、客服助理应在接到报修电话 5 分钟内完成报修问题的分 解和通过CRM 系统下发给各分管区域的维修助理。 2 、维修助理接到每个报修问题派工任务单后应在 30 分钟 内联系业主，4 小时内到现场核实报修问题的原因、状况、拟定 维修方案。如遇业主外出不在家的情况，按照与业主约定的时间 到场核实。 3 、拟定确定后 8 小时内告知该报修问题的所属业主及客服 助理，包括自己的联系方式。 4 、业主认可处理方案后开始组织技术人员进行维修。 5、与业主确定方案过程中，业主提出的要求和时间安排， 在不影响维修质量的前提下必须尽量满足。 6、业主未对维修方案和维修时间提出具体要求的项目，维 修助理必须统一按相关工程技术规范要求和维保组规定的工期 要求完成。 7 、维修助理在缺陷处理过程中的每个工艺节点完成后 4 小 时内告知业主处理状态和下一步需进行的事项，并邀请业主进行 过程监督、检查。 8、维修完成后应主动与业主约定验收日期，并将该信息告 知客服助理。 9 、验收通过请业主在派工单上签字确认，同时对本次维修 服务工作评分。 10、业主不能到现场验收的项目，由工程师验收。下次业主 到场认为处理结果不满意，计入重复维修率进行考核。 11、需要通过自然条件检验或观察一段时间才能确定处理 效果的事项，首问责任人应跟踪到处理效果得到确认为止。 12、缺陷处理完成后无业主验收签字确认的项目，客服助理 应在8 小时内回访或告知业主，建立维修档案。 13、维修助理接收的所有首问责任项目，必须经业主验收认 可后视为关闭，首问责任完成。个别重大疑难问题通过努力无法 让业主满意的事项，必须经公司领导或相关职能部门认可后视为 关闭，首问责任完成。