00.中海发展工程维保中心管理指引.pdf

中国海外发展有限公司 工程维保中心管理指引 编号： 生效日期： 编制： 审核： 批准： 目 录 第一章 总 则 1 第二章 组织管理 1 第三章 运行管理 2 第四章 技术管理 4 第五章 客户满意度提升措施 5 第六章 附则 5 第一章 总 则 第一条 为规范各地区公司工程管理部工程维保中心的管理 动作，提升客户满意度，特制定本指引。 第二条 本制度适用于中海发展在内地全额投资、控股项目 或由中海发展负责经营的房地产开发项目。 第二章 组织管理 第三条 各地区公司工程管理部根据集团《中国海外发展有 限公司工程维修管理办法》的相关要求成立工程维保中心，配备 专职负责人、专职维修工程师。工程管理部工程维保中心在项目 入伙前3个月负责牵头组建项目维保组，项目维保组负责统筹项 目维修工作，项目维保组需配置足够的维修助理，具体项目维保 组设备设施配置及日常运营等详见附件1 《项目维保组建立及运 行管理指引》相关规定，工程管理部工程维保中心具体岗位职责 编制详见附件2 《工程维保中心岗位职责》相关规定。 第四条 各项目维保组维修助理由工程管理部工程维保中心 进行统一安排调配及考核，具体考核制度编制详见附件3 《维修 助理考核管理指引》相关规定。地区公司维修助理的年度配备数 量和素质要求，由工程管理部工程维保中心在年初根据当年的入 伙量及维修量予以明确，并根据集团客户服务部《中国海外发展 有限公司工程质量查验及协调销项管理指引》的相关规定，会同 1 人事行政部、客户服务部及物业人事行政部协商予以解决，明确 由此产生的应该由地产支付给物业公司的相关费用的计费方式、 收费标准和支付流程。 （注：如非中海物业合作则为第三方） 第五条 工程管理部工程维保中心应定期组织各项目维保组 召开例会，项目维保组应定期组织各承建商召开项目维修例会， 具体详见附件4 《工程维保中心例会组织指引》相关规定。 第六条 为明确报修问题首问职责，加强报修问题全过程处 理的连贯性，持续提升满意度，工程管理部工程维保中心应实施 报修问题首问责任制，详见附件5 《工程报修问题首问责任实施 指引》相关规定。 第七条 为提升客户满意度，对于表现优异的维修助理，如 取得红色中海星、满意度排名优秀、业主表扬等，工程管理部工 程维保中心可予以奖励，具体由工程管理部工程维保中心牵头， 会同人事行政部、客户服务部及物业人事行政部协商予以解决。 第八条 工程管理部工程维保中心应对维修工程师和维修助 理进行定期培训，具体详见附件6 《工程维保服务培训大纲》相 关要求。 第三章 运行管理 第九条 工程维修管理工作，应严格按照维修管理具体流程 及标准时间刻度执行，确保在相应期限内完成维修工作，并经过 2 业主验收，详见附件7 《工程维修管理流程》、附件8 《工程维修 标准时间刻度》的相关规定。 第十条 维修工程师及维修助理开展工作时，应严格按照制 度执行，并在与业主沟通过程中，注意沟通方法及礼仪，详见附 件9 《维修工程师及维修助理作业指引》、附件10 《中国海外发 展有限公司房屋维保中心服务管理指引》、附件11 《工程维修服 务实施指引》的相关规定。 第十一条 工程管理部工程维保中心应对服装、工具等物资 建立管理台账，维修工程师及维修助理应严格遵守相应制度，详 见附件12 《工程维保中心物资管理指引》的相关规定。 第十二条 工程维修施工过程中，维修工程师及维修助理