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工程维保服务培训大纲 类别 课目 授课内容要求 培训对象 强化服务意识、规定服务标准，理解服务 参与服务全 服务礼仪 的重大意义。 体 规范接待行为、接待应变技巧，在接待中 参与服务全 接待客户技巧 如何创造和谐、轻松的气氛，给客户留下 体 行为礼仪 良好的影响。 明确“谈判”的含义，掌握谈判的技巧， 维修工程师 谈判技巧 分析对方立场。控制事件的局势发展。 施工单位保 修负责人 明确维修服务的各项要求，理解制度含 参与服务全 维修管理制度 职责与制 义。引导自觉性。 体 度 清楚维修服务作业程序，规范作业行为。 维修管理人 服务流程 员 理解“协议”的内容，明确各方职责，清 维保组 工程保修协议 楚保修结果的状态。 保修施工单 位 法、规、合 理解法规条款意义，清除各自的责任，认 维保组 同 质量管理条例 识应承担的法律责任。 保修施工单 位 工程验收规范 清楚工程验收标准，明确工程缺陷的责任 维保组 鉴定，指导维修工程的验收工作。 保修施工单 位 理解施工工艺、技术的要求和标准，指导 维保组 工程技术标准 工程实施。 保修施工单 位 理解渗漏产生的原因、分析渗漏的要点， 维保组 渗漏维修 明确维修方案和维修实施注意事项。提高 保修施工单 渗漏维修成功率。 位 理解缺陷产生的原因、分析缺陷的要点， 维保组 门窗维修 明确维修方案和维修实施注意事项。提高 保修施工单 维修成功率。 位 理解缺陷产生的原因、分析缺陷的要点， 维保组 维修技术