如家酒店礼仪培训.pptVIP

如家酒店服务礼仪 – 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不 可双手交叉和两个人同时握手。 – 跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉； 拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼。 – 跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。 – 为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以 助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂。 – 接受或递送名片时：用双手接受或呈送名片；在接受名片时，要 念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中収存， 不可随意丢放。 如家酒店服务礼仪 ? 四、如家酒店服务礼仪“四要”和“四不要” ? （一） “四要” ? 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到 你的微笑，任何时候，以客为先。 ? 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店客人，要 给与礼貌的道别和祝愿。 ? 要认真回答客人的问题，设法及时满足客人的需 要，必要时寻求总经理的帮助。 ? 要诚心聆听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇 报 . 如家酒店服务礼仪 ? （二） “四不要” ? 不要向客人说不知道，不清楚。 ? 不要把客人的问题推给别人。 ? 不要与客人争辩。 ? 不要在酒店大声喧哗。 如家酒店服务礼仪 ? 温馨服务 ——“ 十五规范（ 10.5FL ）” ? 在距离客人 10 步时，用目光关注客人。 ? 在距离客人 5 步