烟草公司“135”工作法推广工作实施方案.docVIP

PAGE 市烟草公司“135”工作法推广工作实施方案 为贯彻落实《国家烟草专卖局办公室关于全面推广“135”营销工作法的意见》(国烟办综[2010)643号)文件要求，进一步提高一线人员工作水平，提升营销人员队伍素质，努力打造xx烟草新型营销队伍，全面推广应用营销人员“135”工作法，特制订本实施方案。 一、指导思想 紧紧围绕行业“卷烟上水平”的核心目标，认真践行“两个至上“的行业共同价值观。以建立新型客我关系，提高客户满意度、提升营销队伍整体素质为追求，以信息系统、分析工具、工作规范为支撑，准确定位，明晰权责，规范操作，努力实现工作目标化、作业标准化、操作信息化、考核科学化，不断提升网络软实力。 二、工作目标 (一)提高营销队伍素质。全面实践应用工作法，进一 步提高营销队伍的整体服务水平与业务能力，通过不断地培训与调整使营销人员在工作中达到“自主作业、自我管理、自觉提升”的目的和效果，实现个人素质的不断提升。 (二)提升客户服务水平。按照工作法要求开展日常工 作，以客户需求为出发点，有针对性的开展个性化的服务，客户服务工作围绕客户需求展开，服务效果依据客户满意来衡量，达到“源于客户需求，终于客户满足”的工作目的。 (三)建立新型客我关系。通过“135” 应用，不断提高营销队伍素质，全面提升客户服务水平，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。 三、实施安排 (一)健全组织，明确职责 工作内容：为推动全市“135” 司成立“135”工作法全市推广工作领导小组，由主管领导任组长，成员由卷烟销售分公司领导班子、信息中心主要领导组成。具体办事机构在卷烟销售分公司网建办。 领导小组负责全市“135” 各区县公司要建立“135”工作法推动领导机构，明确责任部门，责任人，保证各项工作的开展，落实到具体部门， 时间要求：2011年4月上旬 责任部门：各区县公司 (二)制定方案，有序推广 工作内容：各区县公司要按照本实施方案的总体要求，制定本单位“135”工作法实施推广方案，进一步明确责任，清晰思路，合理安排工作进度，确定各阶段和时间节点的工作目标和任务要求。切实完善工作措施，制订具体可行的实施办法和推广步骤，确保“135”工作法推广应用工作顺利开展。 时间要求：4月上旬 责任部门：各区县公司 (三)试点完善，强化基础 工作内容：由市推广工作领导小组负责组织试点单位，紧密结合xx实际情况，全面梳理营销活动，集中优化业务流程，调整完善工作法内容，为全市推广应用做好准备，创造条件。 一是梳理岗位职能。对客户经理、品牌经理和市场经理三个岗位进行准确定位，全面理顺岗位关系，合理配置岗位职能，建立面向市场的现代营销工作体系。从岗位设置、人员配备、权责安排等方面着手，制订相应制度和管理办法，实现工作职能的转变。 二是优化业务流程。建立以客户经理为中心，后台支持前台、领导支持员工、流程驱动的业务模式和工作机制，前、中、后台形成一个有机整体。使前台直接面向客户、面向市场、面向品牌，积极引导和满足客户需求； 中台不断优化资源配置，为一线工作提供及时有效保障；后台发挥中央处理器功能，对客户、市场、品牌信息进行集中处理，为前台提供政策性、专业性指导。 三是调整完善内容。在认真学习掌握“135”工作法精神实质的基础上，结合xx烟草的实际情况，对原有工作法的具体操作方式、内容、流程和要求进行具体分析研究，按照国家局“135”工作法标准要求进行调整完善，确定全市“ 时间要求：4月底前 责任部门：市领导小组、试点单位 (四)系统集成，全面支撑 工作内容：对现有营销信息系统进行全面梳理，对主要营销业务和工作法所需要的数据与分析，进行表单化、模块化、程序化，完善软件功能，实现营销信息系统集成，使一线营销人员能够及时、方便地查询、下载、上传、汇总和共享营销数据，为“135”工作法的工作开展提供业务数据支撑和信息工具支持。 时间要求：6月底前 责任部门：市领导小组、试点单位 (五)系统培训，熟练掌握 工作内容：市公司负责组织各区县公司领导层、中层管理人员和培训师的培训。各区县公司负责组织三员“1 35” 时间要求：6月底前 责任部门：市领导小组，各区县公司 (六)实施应用，全面推动 工作内容：客户服务工作严格按照“135”工作法内容与要求开展，实行统一的营销工作框架和模式，体现“一条主线、三个要点、五个步骤”的工作特点，同时开展岗位练兵、技能比武等活动，促进营销人员熟练掌握和应用工作法，做到三个岗位人员人人掌握，个个会用工作法。 时间要求：9月份 责任部门：各区县公司 (七)检查督导，确保成效 工