汽车维修二人常规保养流程考核标准.docVIP

PAGE 第 PAGE 1页总 NUMPAGES 3页 汽车维修二人常规保养流程考核标准 常规保养作业流程考核标准 序号 流程名称 要领.要求 考核标准 执行人 1 着装 1.客服专员着整洁客服工装并配带工号牌 2.维保技师必须着整洁工装并配带工号牌 每单项每次未能达标的处罚10元 店总、部门主管、7S检查人员 2 迎客 1．客户车到店后客服专员打开车门迎接客户下车 2．简单询问客户需求，并迅速细致地察看车身有无刮痕和变形并告之客户 3．提醒客户随身携带贵重物品 4．引导客户到客休息区休息 5．给客呈上茶水或饮料 每单项每次未能达标的处罚5元 店总、部门主管、7S检查人员 3 开单 1.按客户提出项目开具标准施工单 2.项目确定前到前台核对历史施工记录 3．确定项目及费用后，请客户确认并签字 4.套上座椅套、方向盘套 档位套、脚垫 5.维修车辆和施工单交部门主管派工 6．确定施工时间并告之客户 7.填写施工看板 每单项每次未能达标的处罚5元 店总、部门主管、7S检查人员 4 派工 1．由部门主管派工给保养组长 2．派工后施工单据和车钥匙放置施工袋中，并挂在左侧倒车镜上 每单项每次未能达标的处罚5元 店总、7S检查人员 5 移入 工位 保养组长移车到保养工位，助修技师负责指挥和引导 助修技师套好牌照罩、挂上叶子板护布和前杠护布 每单项每次未能达标的处罚5元 店总、部门主管、7S检查人员 6 检查 项目 检查发动机外表、皮带及运行状况、机油刻度 常规保养周期项目检测 标准31项免费检测（2人施工）用标准手势检查灯光并出具纸质31项免费检测单，将检查的故障隐患项目，记录在31项免费检查单上，同时向部门技术总监或部门主管汇报，由技术总监或部门主管报于客服专员，客服专员应在第一时间和客户沟通，商讨维修方案及转增维修项目 每单项每次未能达标的处罚10元 店总、部门主管、7S检查人员 7 施工 过程 1.举升车辆：主、助两人协作做到安全稳妥放好举升机脚或小剪举升机胶垫，举升车辆 2．助修技师准备：工具/工具车/抽放油器 3.放油：拆底板/放油/标准扭矩紧固放油螺栓/拆机油格/领料。做到工具物料不落地，并标准摆放 3.加油：抽出残余废机油、标准扭矩紧固机油格/加注新机油/检查加注量 4．启动车辆检查是否漏油/装底板 5．再次检查新油加注量、收取叶子板护布和前杠护布 6．保养灯归零 7．贴保养条 8．整理施工现场 每单项每次未能达标的处罚10元 店总、部门主管、7S检查人员 8 质检 1.质检：主修技师自检，组长质检 2.质检员最终检验并作质检签字 每单项每次未能达标的处罚5元 店总、部门主管、7S检查人员 9 洁车 交单 1.洗车：主修技师负责车辆清洁 2.交单：主修将施工单和31项免费检查单、车钥匙一并交给前台制单 3.结算：客服专员引导客户结算并向客户对项目收费作出相应说明 每单项每次未能达标的处罚5元 店总、部门主管、7S检查人员 10 交车 交车：客服专员引导客户到旧件展示区查看所更换的旧件，客服专员陪送客户到车旁，收取车内三件套，并为客户开启车门让客户上车，上车后关好车门，向客户挥手并目送客户离开至视线消失区 每单项每次未能达标的处罚5元 店总、部门主管、7S检查人员 11 回访 1.施工后3—5天由客服专员进行电话回访，使用统一回访话术，不满意客户筛选归类造册存档，并汇报店总处理2.施工质量，服务质量评价记录并存档 每单项每次未能达标的处罚5元 店总、部门主管、7S检查人员 制表： 复核： 核准： 审批： 二零一九年五月一日