凯迪拉克售后服务经营与管理---讲师手册.pptxVIP

凯迪拉克--- 售后服务经营与管理;对服务作业流程进行管理与改善，以达优质化 掌握并运用各项报表来执行维修站相关业务 透过有效的经营管理提高顾客满意度，为公司创造利润;Cadillac售后服务 经营管理的理念 顾客管理 维修站经营分析 计划与目标管理 走动式管理 站长的管理要点 总结;一、Cadillac售后服务;服务的宗旨;品牌之远景、哲学与承诺;顾客满意;顾客满意的来源;使顾客满意的有效步骤;二、经营管理的理念;经营与管理;11;;领导;领导者的必备条件;绩效管理核心思想与运作;绩效管理的核心思想;绩效管理的运作;绩效管理的基本框架;依BSC建立的KPI体系介绍;依BSC建立的KPI体系;依BSC建立的KPI体系实例;绩效目标衡量标准的设定 SMART原则;推行绩效管理的问题;绩效管理成功因素;三、顾客管理;建立正确客户资料;;;29;;;;;四、维修站经营分析;;;;每日或每周服务绩效指标;指标;每月服务绩效指标;指标;每季服务绩效指标;维修站的营运 人员 工位 结算车数 工时 营业收入;营运成本 销售成本 变动成本 人事成本 维护成本（固定）;损益分析 营业收入 支出费用 营业利润 损益平衡点;充足的客户数;五、计划与目标管理;48;目标的决定与管理 最佳目标设定 目标设定考虑因素 目标设定方法 统计分析 时间管理;推移图（曲线图）;雷达图指标范例;雷达图指标范例（续