客户关系学习管理复习总结计划学习资料总结计划大全.docx

. CRM 期末考试复习资料 题型： 一：判断题： 10*1 ’ 10% 二：填空题 10*1 ’ 10% 三：名词解释： 6*5 ’ 30% 四：简答题： 4*6 ’ 24% 五：论述题： 1*26 ’ 26% 一、判断题（共 10 小题，每小题 1 分，计 10 分） 1、客户忠诚的前提是客户满意， 而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。 （ ） 2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。 （ ） 3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。 （ ） 4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。 （ ） 5、数据仓库系统的建立是 CRM 项目的灵魂。（ ） 6、利益是决定客户生命周期的唯一标尺（ ） 7、企业群体客户生命周期与客户流失率成正比（ ） 8、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用（ ） 9、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟 通（ ） 、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善的开发过程。 （ ） word 专业资料 . 11 、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度（ ） 二、填空题 1、客户关系管理（ Customer Relationship Management ，简记为 CRM ）指 的是从公司的战略和竞争力角度出发， 通过对企业业务流程中客户关系的交互式 管理，提升客户的满意度和可感知价值， 建立长期的客户关系， 拓展企业附着于 客户关系网络的无形资产基础， 为相关的业务流程提供有效的决策信息， 提高业 务流程的效率和整合程度， 从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提 供保证。 2、核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能 力，创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓 3、BPR 的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，进而显著提 高企业效率提升企业价值 4、总体上讲， CRM 可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层 5、B/S 结构分为四层结构：客户端（ Client ）、表示层（ Presentation ）、应用 层（ Application ）和数据层（ Database ） 6、CRM 的三个层面理念、技术、实施构成了 CRM 稳固的“铁三角” 7、 CRM 是以流程为核心，它是一种事件触发性的管理软件，业务流程的概念 更为重要。 8 客户数据是 CRM 系统的灵魂，对数据的处理和分析是 CRM 的主要任务和功 能。 9、OLAP 是数据仓库的核心，它有五个关键特征：多维、快速、分析、共享、 信息。， word 专业资料 . 、所谓信息系统是指为了支持组织决策和管理而进行信息收集、处理、储存和传递的一级相互关联的体系。 、商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向 特定领域的存储于数据仓库内的信息， 它可以帮助用户认清发展趋势、 识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。其范围包括：客户、产品、服务和竞争者等。 、一个企业的供应链可以分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链（或动态联盟供应链）、全球网络供应链。 1.客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物， 也与现代信息技术的推 动密不可分。在 、 下，客户关系管理不断演变发展， 逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。 （需求拉动、技术推动） 2． 是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础， 的争夺是市场竞争的实质。 （客户 客户） 3.客户关系，顾名思义，就是指 与 之间的相互作 用、相互影响、相互联系的状态。 (企业 客户 ) 4.客户的状态有：潜在客户、 、现实客户、 。现 实客户又分为： 、重复购买客户和 三类。 （目标客户 流失客户 初次购买客户 忠诚客户） word 专业资料 是指对企业的产品或服务有需求和购买动机， 有可能但还没 是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客 . 5. 要获得尽量多的忠诚客户，就必须对 、 、目 标客户和潜在客户加强管理。 (重复购买 初次购买 ) 6. 有产生购买的人群。 户的人群。 （潜在客户 目标客户） 7.关系营销的核心是强调 的重要性，其目的在于获得 的同时保持住（老客户） ，并在企业与客户结成的长期关系中获得收 益。 （关系 新客户） 8.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府 机构和 社会 组织发 生 的过程， 正确处 理与 这些个 人 和组织的 是企业营销的核心，是企业成败的关键。 （互动作用 关系） 9.关系营销与交易营销的区别是，交易营销关注一次性的交易，关系营销则 ___________ _，高度重视客户服务、客