客户关系学习管理系统解决实施方案.docx

客户关系管理系统解决方案 .. 目 录 一、 CRM理论概述 3 1．问题的提出 3 2．问题的解决方案 3 3． CRM概念 4 4． CRM的发展和现状 5 5． CRM系统在企业应用系统中的地位 6 6、 CRM给企业带来什么 8 二、 PIVOTAL ERELATIONSHIP功能简介 12 1 市场营销 - 功能模块清单 12 1． 1 运作功能 13 1． 2 管理功能 18 2．销售队伍自动化 - 功能模块清单 20 2． 1 运作功能 22 2． 2 管理功能 29 3．客户支持 - 功能模块清单 32 三、 PIVOTAL RELATIONSHIP的体系结构 . 42 1 Pivotal 系统结构 42 2 Pivotal Relationship 的 DNA体系结构 43 3． Pivotal Relationship 系统运行平台 45 四、 PIVOTAL RELATIONSHIP的定制开发 . 46 1 定制开发工具（ Customization Toolkit ）和方法 46 2 Pivotal Relationship 应用系统的定制开发流程 52 五、总结 53 1．选择 CRM 53 2．选择 Pivotal Relationship 解决方案 53 3．选择东大阿尔派作为 CRM方案提供商 54 .. 一、理论概述 1．问题的提出 在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。 竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。 所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2．问题的解决方案 为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了 ERP（企业资源计划）思想和基于这种思想的一些软件系统。 我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统 (BackOffice), 例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。 如果一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产 品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业， 他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。 在这种竞争环境下一个企 .. 业的优势就是在成本和质量上的领先。 但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。 企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力 于企业内部事务的处理， 以产品为中心来开展企业的工作， 那么他们 就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化， 并快速做出相应的对策， 只有一条解决途径就是： 缩短企业与客户的 交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这 种需求，从而产生了 CRM（客户关系管理）思想和基于这种思想的 软件系统。 3． CRM概念 CRM(CustomerRelationship Management)即客户关系管理，它既 是一种新型的管理思想，也是一套企业管理软件和技术。 CRM的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品 为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运做模 式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心， 也就是说企业的一 切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。 CRM的宗 旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在， 企业随时了解到客户的变化。 这种思想将推动企业最大限度的利用其 与客户有关的资源， 实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术 .. 支持的交差立体管理。 CRM作为一种软件系统它与 ERP软件不一样，它广泛实施与企业 的市场营销 (Marketing) 、销售 (Sales) 、服务与技术支持 (Service) 等与客户有关系的办公领域， 我们把这种办公领域叫做企业的前端办 公领域 (FrontOffice) 。在 CRM软件系统中，以客户作为系统组织的 主线。 CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销 (Marketing) 、销售 (sales) 、服务和技术支持 (service) 等前端办公 领域自动化管理和流程的改善。 4． CRM的发展和现状 eBRM/eCRM CRM SFA CSS 1999 2001 1990 1996 图 (1)