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第九章 旅行社全面质量管理Chapter 9 Total Quality Management;第一节 全面质量管理概述;质量管理发展过程;TQM的含义;3.思想持续的改进;二、旅行社全面质量管理;二、旅行社全面质量管理;三、旅行社全面质量管理的目标;四、旅行社全面质量管理的特点与原则;五、旅行社全面质量管理的意义;第二节 旅行社全面质量管理的主要内容;3、加强旅游产品设计人员的质量管理;4、旅游产品设计的经济分析 研究产品设计的变化与费用成本变化方面的关系，其核心内容是计算产品的成本和投资费用，做好旅游产品??计的经济分析有助于旅游产品价格的制定。 较为常用的是价值分析法、”质量与成本、价格”函数曲线法;5、旅游产品设计的评审;二、旅游产品营销过程的全面质量管理;2、建立面向全面质量管理的营销体系;3、加强对营销人员的控制;4、制定营销质量文件，进行内部审核 一是组成要素、要求和规定应明确并全部形成文件 二是定期进行内部质量审核 ;5、接触旅游者——七步骤;三、旅游服务采购过程的全面质量管理;2、加强采购全过程质量管理;3、做好采购商品质量管理的基础工作;四、旅游服务接待过程的全面质量管理;口碑沟通;2、旅游服务接待过程的质量管理;门市接待员 导游员;3、加强对接待人员的管理 ;第三节 旅行社全面质量管理的主要方法;二、PDCA循环法;实际运用;PDCA循环管理模式只是一种