lisa民航服务心理学-第七章民航服务人员的心理素质.pptVIP

民航服务心理学 主讲：Lisa 第七章 民航服务人员的心理素质 教学目标 +理解心理素质的内涵，把握心理素质的本质 +了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善自身心理素质的内容 +掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民航服务工作，提高服务水平 广东惠州市一辆公交车在车流中狂奔7公里，连续碰剐路面行驶的汽车、自行车，造成4人死亡，11人受伤，28辆汽车、2辆自行车不同程度损坏。经调查，肇事司机因不满休假期间被要求顶班而心有怒气，接车后独自驾车狂奔造成事故发生。这起严重的交通肇事背后，显示的是某些人的心理疾病对公共安全的危害。 第一节 心理素质概述 一、什么是心理素质 心理素质是指以个体的生理条件和已有的知识经验为基础，将外在获得的刺激内化成稳定的、基本的、衍生的并与人的适应行为和创造行为密切联系的心理素质。 从心理学角度讲:心理素质包括情感，信心，意志力和韧性等等。　 　　 一个人的心理素质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。 心理素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。 二、心理素质对民航服务的意义 1、优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件 2、优秀的心理素质有利于自我发展 3、优秀的心理素质有利于潜能的开发 4、优秀的心理素质有利于充满自信 5、优秀的心理素质有利于提高自制力 三、心理素质优秀的标准 马斯洛认为优秀的心理素质表现在以下几个方面： 　一、具有充分的适应力； 　二、能充分地了解自己，并对自己的能力做出适度的评价； 　三、生活的目标切合实际； 　四、不脱离现实环境； 　五、能保持人格的完整与和谐； 　 三、心理素质优秀的标准 　六、善于从经验中学习； 　七、能保持良好的人际关系； 　八、能适度地发泄情绪和控制情绪； 　九、在不违背集体利益的前提下，能有限度地发挥个性； 　十、在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本需求。 第二节 民航服务人员应具备的心里素质 一、心理素质的内容 1、自觉性 能够独立地调节控制自己的行动，主动性、独立性强，从而打扫自己的目的。 2、坚持性 在工作中坚持决定，克服困难，百折不挠，不达目的誓不罢休，善于长期维持和既定目标相一致的行为，不轻易放弃对既定目标的追求。 3、果断性 善于迅速明辨是非，并在决策关头当机立断的能力。 4、自制力 善于控制自己的情绪，并能有意识地调节和支配自己思想和行动的能力。 5、责任心 是性格心里的组成不分，具有未定型，是人能自觉、主动、积极地尽职尽责。 6、自信心 人们凭借自己的能力克服困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。 7、团队精神 使工作更有效率，是组织有更搞的凝聚力，并发挥创造性。 2月18日，伊宁机场执行CZ6822航班任务，在旅客登机即将结束时，安检现场遗留了一件旅客手提袋。安检人员发现后立即报告值班领导，并马上将手提袋重新经安全检查，经检查袋内装有笔记本电脑一台并有大量现金。在确认包内物品安全后，值班领导要求将手提袋送往飞机寻找失主，安检员立即上飞机寻早到该物品的失主。 　　 当失主看到自己忘记的贵重行李被安检员及时送回时，惊喜万分，连连道谢。 　　 案例：家住成都的李女士准备到美国与父母团聚，9月28日下午4点，李女士开车从成都来到绵阳市高新区永兴镇的姐姐家，准备与姐姐告别，并将姐姐给父母带的土特产捎上。当晚7时20分，李女士准备返回成都时，发现停在路边的汽车的窗玻璃被砸坏，放在车内副驾驶室的挎包不见了。挎包里有李女士的护照、飞机票、身份证等物。李女士四处寻找，直到当晚10时，也没有找到挎包。 　　 　　案例：29日早晨6点，高新区公安分局干警熊英强路过永兴镇7号时，发现了路边草丛中一个女士挎包，里面有护照、飞机票、身份证及女士用品。熊英强看到护照上的地址是成都，飞机票是9月30日的，熊英强立即向高新公安分局汇报。局领导通过身份证上的地址联系到成都外西沙湾警方，却没找到李女士的电话。局领导安排熊英强立即开车去成都。 　　 上午10时许，熊英强在成都外西沙湾家属区内，找到了李女士。看到失而复得的护照机票，李女士感动得大哭起来。 案例：今年1月14日，在长荣航空股份有限公司（简称“长荣航空”）从香港回台北的航班上，一名彭姓旅客质疑乘务员把他吵醒，是为了要赶快完成送餐动作，于是要求空姐连送10次餐，加强训练。 　　 乘客说他自始至终没强迫，只是10次送餐过程让乘务长很受伤；第一次送牛肉三明治和乌龙茶，彭姓旅