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一、服务的概念和特性 1.服务的概念 服务就是为他人利益或为某种事业而工作,以满足他人需求的价值双赢的活动,是一种人与人之间的沟通与互动。 学习任务一 铁路客运服务概述 互动交流 为满足客人(或他人、组织)的需求 双赢 目的 过程 结果 学习任务一 铁路客运服务概述 服务构成 的综合性 无形性 不可储存性 生产和消费 不可分 服务质量 的一次性 服务的特性 2.服务的特性 学习任务一 铁路客运服务概述
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