来宾接待作业流程及统一标准.doc

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贵宾接待步骤及标准 一、目标? 为树立企业良好形象,扩大企业对外联络和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节省、对口接待,严格标准,统一管理”标准。 ?二、适用范围? 本标准适适用于企业各部门因业务发生多种接待工作。 ?三、管理? 行政部为企业接待工作归口管理部门,负责协调相关部门接待工作安排和管理,确定关键贵宾接待计划,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障;企业各部门在接到关键来访预约后,首先填写《接待申请单》报领导审批,行政部立案,并帮助确定接待计划,需企业领导出面、行政部协调关键接待,应提前2天通知行政部。? 四、计划和准备? 1、在接到企业领导通知或相关部门来访预约时,应了解贵宾基础情况:贵宾职务、来访具体时间、人数、当地逗留日期、目标和要求等。在这基础上确定接待计划,排出日程安排表,酌情安排接待标准。 2、行政部依据贵宾情况按计划通知企业相关部门,通知参与见面领导、陪同人员、落实见面时间及场所。? 3、行政部依据贵宾情况提前按接待标准预定好宴请贵宾酒店,酌情安排酒水、香烟、用餐标准;提前按接待标准预约好贵宾下榻酒店,酌情在房间内准备相关资料、水果、香烟等。? 4、如有需要行政部依据情况配合安排贵宾游览、购物、娱乐等其它项目。? 5、因特殊会议需要,行政部负责准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员,安排摄影摄像等。? 6、依据接待要求,行政部安排接待所需车辆,确保车辆清洁,安全性能良好,司机车辆听从行政部和主接待人员协调安排,统一调度。? 7、行政部依据情况提前购置车票及机票。? 五、接待标准(参考) 一级接待标准: 陪同人员:董事长、总经理、分管领导、部门责任人 1、迎接:董事长、总经理、分管领导、部门责任人在高速路口、机场、车站迎接,注意把握迎候时间,提前等候于迎接地点,接待人员引见介绍主宾时,要注意次序(遵守介绍时前后次序。正规做法,是要先介绍身份较低一方,然后再介绍身份较高一方。即先介绍主人,后介绍客人;先介绍职务低者,后介绍职务高者;先介绍男士、后介绍女士;先介绍晚辈、后介绍长辈;先介绍个人,后介绍集体。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时,待客人先伸手后,主人再相握。)? 2、参观:总经理、副总经理、各部门经理陪同,由主接待人员沿途介绍企业基础情况和远景计划,抵达项目地后具体介绍项目相关信息。? 3、座谈:企业人员确保座谈环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光适宜,将企业介绍或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。依据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌,调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。? 4、用餐标准:行政部依据情况预定酒店:???????????????????????????? 5、下榻宾馆标准:行政部依据情况预定酒店:???? 6、行政部依据情况、贵宾意愿和爱好提前计划参观游览路线。 ?7、行政部依据情况购置礼节性礼品。 二级标准:? 陪同人员:分管领导、相关部门责任人 1、迎接:由相关分管领导、相关部门责任人到企业驻地门口迎接,引导贵宾。? 2、参观:分管领导、相关部门责任人陪同,由主接待人员沿途介绍企业基础情况和远景计划,抵达项目地后具体介绍项目相关信息。? 3、座谈:企业人员确保企业环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光适宜,将企业介绍或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。? 4、用餐标准:行政部依据情况预定酒店。?????? 5、下榻宾馆标准:行政部依据情况预定酒店。???????????????? 6、行政部依据情况购置礼节性礼品。 ?三级标准:? 陪同人员:相关部门责任人及组员? 1、参观:相关对口部门责任人及组员陪同,由主接待人员沿途介绍企业基础情况和远景计划,抵达项目地后具体介绍项目相关信息。2、座谈:企业人员确保企业环境、室内、洗手间清洁,将企业介绍或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。? 3、用餐标准:行政部依据情况预定酒店:??????? 六、接待礼仪? 1、仪表:面容清洁,衣着得体。 ?2、举止:稳重端庄,从容大方。 3、言语:语气温和、礼貌文雅。? 4、态度:诚恳热情,不卑不亢。? 5、迎接贵宾时:要注意把握迎候时间,提前等候和企业门口或车站机场,接待人员引见介绍主宾时,要注意次序。? 6、接收名片时:要以恭敬态度双手接收,默读一下后郑重收入口袋中。? 7、过走廊时:通常走在客人右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”。? 8、进电梯时:要告诉客人上几楼,让客人优异、先出。? 9、座谈时:客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事。? 10、送客时:依据身份确定规格,若送至企业门口、汽车旁,招手待客人远去,方可离开。 ?七、注意

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