来宾接待作业流程及统一标准.doc

贵宾接待步骤及标准 一、目标? 为树立企业良好形象，扩大企业对外联络和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节省、对口接待，严格标准，统一管理”标准。 ?二、适用范围? 本标准适适用于企业各部门因业务发生多种接待工作。 ?三、管理? 行政部为企业接待工作归口管理部门，负责协调相关部门接待工作安排和管理，确定关键贵宾接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；企业各部门在接到关键来访预约后，首先填写《接待申请单》报领导审批，行政部立案，并帮助确定接待计划，需企业领导出面、行政部协调关键接待，应提前2天通知行政部。? 四、计划和准备? 1、在接到企业领导通知或相关部门来访预约时，应了解贵宾基础情况：贵宾职务、来访具体时间、人数、当地逗留日期、目标和要求等。在这基础上确定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 2、行政部依据贵宾情况按计划通知企业相关部门，通知参与见面领导、陪同人员、落实见面时间及场所。? 3、行政部依据贵宾情况提前按接待标准预定好宴请贵宾酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好贵宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料、水果、香烟等。? 4、如有需要行政部依据情况配合安排贵宾游览、购物、娱乐等其它项目。? 5、因特殊会议需要，行政部负责准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，安排摄影摄像等。? 6、依据接待要求，行政部安排接待所需车辆，确保车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部和主接待人员协调安排，统一调度。? 7、行政部依据情况提前购置车票及机票。? 五、接待标准（参考） 一级接待标准： 陪同人员：董事长、总经理、分管领导、部门责任人 1、迎接：董事长、总经理、分管领导、部门责任人在高速路口、机场、车站迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意次序（遵守介绍时前后次序。正规做法，是要先介绍身份较低一方，然后再介绍身份较高一方。即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。）? 2、参观：总经理、副总经理、各部门经理陪同，由主接待人员沿途介绍企业基础情况和远景计划，抵达项目地后具体介绍项目相关信息。? 3、座谈：企业人员确保座谈环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光适宜，将企业介绍或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。依据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。? 4、用餐标准：行政部依据情况预定酒店：???????????????????????????? 5、下榻宾馆标准：行政部依据情况预定酒店：???? 6、行政部依据情况、贵宾意愿和爱好提前计划参观游览路线。 ?7、行政部依据情况购置礼节性礼品。 二级标准：? 陪同人员：分管领导、相关部门责任人 1、迎接：由相关分管领导、相关部门责任人到企业驻地门口迎接，引导贵宾。? 2、参观：分管领导、相关部门责任人陪同，由主接待人员沿途介绍企业基础情况和远景计划，抵达项目地后具体介绍项目相关信息。? 3、座谈：企业人员确保企业环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光适宜，将企业介绍或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。? 4、用餐标准：行政部依据情况预定酒店。?????? 5、下榻宾馆标准：行政部依据情况预定酒店。???????????????? 6、行政部依据情况购置礼节性礼品。 ?三级标准：? 陪同人员：相关部门责任人及组员? 1、参观：相关对口部门责任人及组员陪同，由主接待人员沿途介绍企业基础情况和远景计划，抵达项目地后具体介绍项目相关信息。2、座谈：企业人员确保企业环境、室内、洗手间清洁，将企业介绍或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。? 3、用餐标准：行政部依据情况预定酒店：??????? 六、接待礼仪? 1、仪表：面容清洁，衣着得体。 ?2、举止：稳重端庄，从容大方。 3、言语：语气温和、礼貌文雅。? 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。? 5、迎接贵宾时：要注意把握迎候时间，提前等候和企业门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意次序。? 6、接收名片时：要以恭敬态度双手接收，默读一下后郑重收入口袋中。? 7、过走廊时：通常走在客人右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。? 8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人优异、先出。? 9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。? 10、送客时：依据身份确定规格，若送至企业门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。 ?七、注意