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应急预案 2016 年 03 月 《宾客意外受伤应急预案》 宾客意外受伤应急预案 步 骤 -Steps 标 准-Standard 提 示-Tips ① 接到报告，值班经理及相关人员 ① 接报后必须立即前往，不 立即赶赴现场，了解情况； 得以任何理由拖延时间。 1. 应急处理 ② 情况建议宾客前往医院做进一步 ② 这 时的表情 应当 严肃 认 检查。 真，不能微笑接待，少解 释多听客人讲话。 ① 如伤势严重，征得客人同意，安 排专人陪同宾客去医院治疗或拨 打急救中心“ 120”； ② 向店长汇报突发情况； ③ 掌握客人伤情的最新情况； ④ 客人治疗期间，指派专人代表酒 事故处理 店探望和慰问客人； ⑤ 如客人受伤是因酒店缘故造成， 应视情况，酒店将酌情给与客人 适当的补偿； ⑥ 如事态严重，店长必须及时向上 级领导汇报，妥善处理事故，防 止事态扩大。 ① 妥善处理客人帐务； ② 事件处理结束后应当填写《安全 事故记录表》 善后处理 ③ 在处理的同时，还应根据酒店颁 布的《紧急事件汇报制度》进行 向上级领导汇报。 《失窃或宾客物品受损应急预案》 失窃或宾客物品受损应急预案 步 骤-Steps 标 准 -Standard 提 示 -Tips ① 接到宾客物品失窃或受损报告后 ① 接报后必须立即前往，不 1. 事件报告 值班经理负责接待或赶赴现场。 得以任何理由拖延时间。 ② 了解