形体仪态规范.docxVIP

PAGE PAGE #/ 5 形体仪态规范 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变 化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的 过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体 服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更 是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。 第一节标准站姿 一、男生 1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 3、双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左 手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后； 4、脚跟并拢，脚呈“ V”型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚 平行分开，距离保持与肩同宽。 二、女生 、双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直； 、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉， 右手放在左手上； 4、两腿并拢，两脚呈 “丁”字型站立。 三、站立服务时的姿态要求 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站 姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体 的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复 标准站姿。 第二节标准坐姿 一、男生 1、头部挺直，双目平视，下颌内收； 2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 3、挺胸收腹，上身微微前倾； 4、采用中坐姿式，坐时占椅面 2/3 左右的面积； 5、日常手姿：双手自然放在双膝上； 6、柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 7、腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。 二、女生 1、头部挺直，双目平视，下颌内收； 2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 3、挺胸收腹，上身微微前倾； 4、采用中坐姿式，坐时占椅面 2/3 左右的面积； 5、日常手部姿态：自然放在双膝上； 6、柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 7、腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。 三、入座姿态规范 1、入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 2、男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 3、女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅 姿态缓缓坐下； 4、女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标 准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 四、离坐姿态规范 1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起 身； 2、起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 3、离座时，应先起身站定后再离去。 五、坐姿禁忌 1、切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置； 2、不要采用 “ 4字”型的叠腿方式； 3、在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸 入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。 第三节标准行姿 一、标准行姿 1、明确前行目标方向； 2、保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美； 3、应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线； 4、双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 二、行进指引时的姿态规范 行进指引是在行进中带领、引导客户。 1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； 2、若双方并排行进时应按照 “以右为尊 ”的原则，服务人员位于客户的左 侧；3、双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上； 4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调； 5、行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不 要将客户置于身后不顾； 6、在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。 三、在工作场合不接待客户时的姿态 1、可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态； 2、在不接待客户时，以下几种姿态不得使用： （ 1）弯腰塌背； （ 2）趴在工作台席上； （3）工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。 第四节标准手势 手势是各种体态中一种最有表现力的 “语言 ”。在谈话过程中配上合宜的手 势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。 一、柜台服务手势 1、站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧； 2、以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然 弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面 上。 二、方向指示手势 1、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过， 且与身体成 45 度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指 示目标方向，用目光配合手势所指