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3. 雅语 ? 雅语又称为婉辞或委婉语，是指一些不便直言的 事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、 理解但不愿点破的事。 ? 在礼貌服务用语中，雅语的广泛使用是与游客沟 通思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既 能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达 的内容，所有一旦交往不顺利时便容易“下台 阶”。如：用“我去方便一下”或“去一趟洗手 间”代替“去上厕所”；用“不新鲜”代替“臭 了、变味了”等。 4. 问候语 ? 问候语是指在接待游客时根据不同的对象、时间、地点所 使用的规范化问候用语。 ? （ 1 ）初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再跟上，如 “欢迎您到××景区”，“欢迎到××公园来”等。 ? （ 2 ）一天中不同时间段分别用：“早上好”、“中午 好”、“晚上好”等问候语问候客人。 ? （ 3 ）服务工作中的问候语通常用“您需要帮忙 吗？”“您有什么需要？” 5. 应答语 ? （ 1 ）对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的 同时主动说“您好，您需要帮忙吗？” ? （ 2 ）接受游客吩咐时应说“好的，我明白了！” ? （ 3 ）没听清或没听懂游客的问话时应说“对不起，麻烦您再说一 遍。” ? （ 4 ）不能立即明确回答游客问话时应说“对不起，请稍等一下” ? （ 5 ）对等候的游客应该说“对不起，让您久等了” ? （ 6 ）当游客表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的” ? （ 7 ）当游客因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么” ? （ 8 ）当受到游客诚恳地赞扬时应说“谢谢，您过奖了” ? （ 9 ）当游客提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有 这种做法”或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也特想满足您地这种要 求，但是我不能这么做”。 6. 忌语 （ 1 ）不知道。 （ 2 ）这不可能。真烦人。 （ 3 ）讨厌，随你的便。 （ 4 ）没看见游客须知吗？ （ 5 ）没见我正忙着，急什么，你 先等一下。 （ 6 ）牌子上写的很明白，自己看。 （ 7 ）我不是为你一个人服务的。 （ 8 ）没看到我们有多忙吗，先等 着。 （ 9 ）不是告诉你了，怎么还问。 （ 10 ）这不是我们的责任。 （ 11 ）怎么不提前预备好，早干 什么了。 （ 12 ）我就这态度，怎么了。 （ 13 ）你问的事我不清楚。 （ 14 ）这是规定，有意见，找领 导去。 （ 15 ）后边等着，挤什么。 （ 16 ）这个问题我解决不了。 （ 17 ）你喊什么。 （ 18 ）你有完没完。 张掖市导游员、讲解员培训 主讲人：李海军 主要内容 一、讲解概述 二、讲解工作技巧 三、讲解员的语言要领 四、面向游客的讲解 一、讲解概述 导游工作 讲解 ? 概况 ? 景点 ? 专题 ? 提示 ? 解答 ? 闲聊 对客服务 ? 吃 ? 住 ? 行 ? 游 ? 购 ? 娱 导游活动 导游工作 = 口头讲解 + 服务行为 导游讲解的作用 ? 沟通 ? 展示 ? 管理 ? 教育 ? 经济 ? 服务 二、讲解工作技巧 讲解的目标 ? 学习、游览顺畅 信息传达 ? 美感、愉悦、共鸣 心理愉悦 认知、情感、判断 学习教育 行为规范与创造 游客管理 讲解的原则 ? 解说活动要能与游客的个性或经 验有关 兴趣原则 ? 解说是根据信息而形成的启示 启示原则 ? 解说是一种结合将多种人文科学 的艺术 艺术原则 ? 将碎片化的资讯梳理成相互关联 的整体 整体原则 ? 不同成熟度游客接受新事物的能 力和兴趣点不同，解说方法因人 而异 对象原则 讲解的原则 ? 言之有物 ? 言之有理 ? 言之有据 ? 言之有情 ? 言之有礼 ? 言只有神 ? 言之有趣 ? 言之有喻 解说技术之一说 （一）参与技术 （二）组织技术 （三）内容技术 （四）表达技术 （一）参与技术 ? 了解游客的特性 ? 应用游客的知识与兴趣 ? 通过发问回答来启发游客 ? 应用所有感官 ? 鼓励游客亲生感受 （二）组织技术 ? 选定全篇题目 ? 制定各部分解说主题 ? 保持单一中心 （三）内容技术 ? 选取支持性材料： 事实、科学解释 例子和佚事 故事 ? 选择语言： 1. 注意起承转合 2. 容易了解的字眼 （四）表达技术 ? 人员表达法则 有热心、有变化、有自信、友善、愉悦 ? 眼神交流 ? 肢体语言 ? 谈话方式变化 解说技术之二说：主旨式解说 ? 愉悦性 ? 相关性 ? 组织性 ? 主旨性 主旨 愉悦性 组织性 关联性 解说技术之二说：主旨式解说 一个好的解说要对观众具有愉悦性、 以一种有意义和相关性的方式来展示信息 、有良好的组织性、利用 5 个或者更少的观 点来解释一个中心主题。通过愉悦、组织 、关联抓住游客的耳朵，通过主旨冲击游 客的内心。 解说技术之三：来源于实践 1. 掌握好