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前厅晋升部长职务理论测试题 时间：2011.10.21 部门：前厅 姓名：曾江立 一、 填空题： 1.本店共有其中，二楼有  175 餐桌，它的分布是由 / 餐桌，从 / 至  方桌 和 圆桌 / 。三楼有  /  构成。 餐桌， 从 至 /。 2.本店共有 10 消防设施，它的分布在 灭火器（ 9 号空调旁一个， 13 号空调旁一个，前半场配电房一个，后半场配电房一个，油 炸房一个，五楼饭堂一个， ）消防栓（ 18 号桌后一个， 99 桌后一个， 五楼饭堂一个，后堂洗碗旁一个） 。您是否知道它们的使用方法。 是 季季红的服务程序是1 。 餐前服务： 迎宾向客人表示欢迎并问候客人，及时 发现客人自带酒水并帮助寄存， 服务员及时招呼客人入座， 派单前将沽清菜品划掉， 替客人写好台号并签名，请客人点单，为客派发餐具，提供椅套服务，满足客人的其他需求，如发 现客人自带酒水，食品， 友好的劝说并帮客人寄存。收银员热情地欢迎客人，友好地做好介绍，推销工作，快速准确地为客人提供买单服务，及时告诉客人沽清菜品《用沽清菜牌》， 并请客人改选其他菜品。 传菜员上锅底， 上菜并请客人核对菜品， 帮客人开火，如所上菜品有错漏，及时帮客人调换，解决，再次提醒客人保管好随身携带的物品，如发现客人有自带 的酒水和食品， 友好地劝说客人寄存， 上菜后将托盘内的余水倒入垃圾篓内， 将托盘平托回来。 餐中：服务员积极巡台，走动，预期并满足客人的需求，如及时撤走空盘，碟，筐，酒瓶，酒壶等，及时加汤，调火，及时满足客人的特殊需求，传菜生，协助服务员将撤下来的脏餐 具带回后堂， 及时加馈客人的特殊需求并传达给相关人员及时解决投诉， 安全员，积极巡台， 巡台时观察吊顶，灯等设备设施是否处于正常状态，及时发现问题，解决问题，及时发现垃 圾篓内是否有餐具或可卖费品， 仔细观察营业状况， 及时发现可疑人员及可预见性突发事件， 协助解决客诉， 及时满足客人的合理要求， 收银员做好酒水推销与销售工作的同时， 尽量协 助其他岗位人员解决客人投诉，时刻牢记，首接负责制。机动人员及时加满汤壶，调料盒，料壶，及时补充餐具。 餐后：服务员及时关火，收椅套，将残余饮料，蔬菜倒进垃圾篓内，荤菜倒入汤锅内，撤走 锅底及餐具，先用剩余餐纸擦一遍桌面， 将油迹， 汤汁擦干净，再用湿抹布先擦电磁炉再擦一遍桌面，最后用干抹布将电磁炉及桌面水迹等全部擦干净，地面清洁干净后，将桌，椅， 垃圾篓按开台时位置对齐， 摆好。安全员及时检查客人是否有遗留物品， 并协助服务员做好复台工作《及时将空酒瓶撤走》，迎宾友好，亲切的欢送客人并欢迎客人的下次光临。 。其中的礼貌用语是 早上好《中午好，晚上好》欢迎光临季季红，请问几位，点好菜请自己到吧台买单，请 保管好自己的随身物品， 请问可以把火关小一点吗？请问需要加汤吗？请问可以把空碟撤走吗？请慢用，谢谢光临请慢走。 。 五 声 有 迎 客 声 、 问 候 声 、 道 歉 声 、 答 应 声 、 送 客 声  。 5 禁四语  藐视语、否定语、烦躁语、斗气语  。 6，“季季红”人形像是  微笑服务  热情待客  。 一、 选择题： 请根据题目中的内容，将正确的答案，按序号填入（ ）中。 在 日 常 的 管 理 工 作 中 ， 您 是 否 会 对 您 的 下 属 进 行 （ ACDE）来完成某一项工作任务。 A、关心 B、谩骂 C、谈心 D、引导 E、帮助 2.您对上级的工作指令是怀着（ A ）心态去执行。 A、积极配合 B、消极接受 C、抵触态度 D、无奈心理 3.“季季红”在经营过程中的班次有（ C ）构成。 A、早班、中班、晚班 B、早班、中晚班、晚班 C、早班、中班、中晚班、晚班 4.对待客人的投诉，您是采取（ ABE ）态度解决。 A、热情，周到 B、耐心地解释 C、强硬的辨解 D、迴避地方式 E、积极地方式 三、简答题：（请按程序作答） 1.作为一名部长，在日常的工作过程中，您应该： A、首先做好：①合理的安排各工作岗位，并监督、检查各工作进展 和质量（包括大厅卫生是否干净， 工具桌椅摆放是否整齐， 设施设备 是否正常及合理开放，）②准备当天所需的货物（包括菜单、餐杯、 食品袋、垃圾袋、酱醋盐味精、铅笔、洗洁精、冰淇淋粉等）③积极 的解决客诉， 找出其原因， 给顾客一个满意的答复和合理的要求。 ④ 检查员工仪容仪表和上班所需工具。 B、其次配合：配合后堂工作，传菜部所出菜品是否质量和分量是否 达到要求。大厅用餐后餐具、 锅底是否及时送到后堂。 后堂买完的菜品及时沽清 C、再则：关心员工生活上的困境，工作上得苦难。多找找员工谈谈 心，聚聚餐。组织大家搞宿舍卫生等 2.餐前、餐中、餐后的准备工作有哪些？这些准备工作，在日常经营 管理中