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公共关系学（专科）案例分析及重点思考题 公关专科案例分析复习重点，案例分析可能涉及的知识点： 1．网络公关的特点及技巧。 2．服务型公关模式的特点及技巧。 3．危机公关的定义、特点、类型、处理程序、应对措施。 定义 ： 危机公关是指应对危机的有关机制，关键点公关认为，危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 特点 ： 意外性： 危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 聚焦性： 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说， 就象大火借了东风一样。 破坏性： 由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点， 不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌， 而且由于决策的时间以及信息有限， 往往会导致决策失误， 从而带来无可估量的损失。 紧迫性： 对企业来说，危机一旦爆发 , 其破坏性的能量就会被迅速释放 , 并呈快速蔓延之 势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 类型： 企业危机公关，网络危机公关，政府危机公关 危机公关处理程序 1.果断采取措施，有效制止事态扩大。 。 2.情况调查，收集信息。 3.成立处理公共关系危机的专门机构，制定处理公共关系危机的基本方针和基本对策 4.确定新闻发言人。 1 5.迅速、扎实、全面开展工作，安抚好受害者。 6.认真作好检查，切实改进工作。 应对措施： 专科的重点思考题 1．设计组织形象时要注意哪些原则问题？ 1.实用性与可行性 重点性与平衡性 科学性与灵活性 连续性与衔接性 创新性与独特性 2、简述危机处理的原则和程序。 危机公关 5S 原则 (内容 ): 1.承担责任原则 (SHOULDER THE MATTER) 2.真诚沟通原则 (SINCERITY) 3.速度第一原则 (SPEED) 4.系统运行原则 (SYSTEM) 5.权威证实原则 (STANDARD) 程序： 1．成立危机管理小组，并视情况设置危机控制中心。 2．深入现场，掌握第一手情况。 3．了解公众的情绪和舆论的反应，要尽可能多的、全面的掌握有关信息。 4．分析信息，确定对策。在掌握危机第一手的情况下，了解公众和舆论的反应基础上，深 入研究和确定应采取的对策和措施。 这是危机管理的一大关键。 对策不仅要考虑危机本身的 处理，还要考虑如何处理危机涉及的各方面的关系， 如：组织和员工、 受害者、 受害者家属、 新闻媒介、消费者、客户、政府主管部门等关系。 5．组织力量，落实措施。这是危机管理中心环节，公众和舆论不仅要看企业的宣言，更要 看企业的行动。 6．总结检查，公布于众。这是危机管理结束阶段必不可少的工作。危机管理小组应危机处 理情况全面检查、 评估， 并将检查结果向董事会和股东公布。 有些重大事故也可采取谢罪广告的形式在报上刊登， 表明企业敢于承担责任， 一切从公众利益出发， 认真做好善后处理工作。 3．举办新闻发布会要做好哪些准备工作？ （一）新闻发布会的工作环节 1.确定主题。召开新闻发布会前，公关人员应明确主题，心中有数。 2.确定邀请对象。 公关人员应根据新闻发布会的主题， 有选择地邀请有关的新闻记者来 参加。 2 3.会前准备。 4.主持会议。公关人员应为会议主持者作好形象设计，并及时提出建议。 5.收集反馈信息 （二）同新闻界协调关系的诀窍： 1.主动传递本组织的信息，真诚坦率地提供情况，维护本组织和新闻界的良好信誉； 2.尊重记者和新闻单位，为他们的工作提供方便，无论大报小报，名记者或一般记者， 都要一视同仁，不能厚此薄彼； 3.指定专人负责，密切同新闻界人士的联系。 4．为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境？ （1 ）社区公众是组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻 右舍的居民百姓。社区关系就是一个组织的 “区域关系 ”、 “地方关系 ”和“邻里关系 ”。它是指与某个社会组织主体有地域上互邻、且利益相关的一种公众关系。 （2 ）建立良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一 个稳固的生存环境。 我们说社区关系直接影响着组织的生存环境， 是因为： 社区如同组织扎 根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。 （3 ）社区公众是由特定的活动空间所确定的，区域性、空间性很强。组织或企业的活动直 接受社区的制约，社区关系便直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系、 本地顾客关系、 地方的政府关系和媒介关系等等。 因此， 组织或企业需要将社区关系作为自 身发展的一个重要组成部分来认真对待。