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顾客满意度分析 超市是现代商业的一种经营组织形式，主要从事生活日常用品和食品的销售活动。但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润，必须提高服务水平和顾客满意度。 顾客群体 是江高镇上一家较大型超市，在亿达广场建成之前江高镇上只有一家较大型超市，属于垄断企业。其顾客大部分是江高周围居民和白云学院、广东技术师范学院的学生。 顾客选择的原因 根据调查，顾客选择的原因如下： 外部原因：1、设有专车免费接送；2、交通方便，许多公交车在附近经停；3、地段繁华，地处江高镇中心；4、在亿达广场建成前是镇上唯一一家较大型超市；6、江高位置偏远，出行不便。 内部原因：1、习惯；2、时间，江高到广州市区距离远；3、收入，江高发展程度较低，据调查人们收入普遍不高；4、关系，的员工大部分是江高本地人，部分顾客会由于熟人而在消费。 的服务状况 服务是无形的，它无形状、无体积、无法确定质量的好坏。服务是抽象的，但服务质量却是一家服务企业能否良好发展的关键因素。为研究“”服务质量情况，我们从几个方面进行分析： 服务设施设备 现象：根据对员工的调查，我们发现近60％的员工认为“”的服务设施设备“有点旧，但基本可以使用”，40％的员工则认为“还很新”。 （2）外显服务 外显服务即服务企业的服务人员为顾客提供的核心服务。 现象：根据我们的调查，80％的员工知道“”有制定了员工的服务规范；100％的员工知道在为顾客服务是有特定的用语、手势等。但只要六成的员工认为自己有遵守企业制订的要求，就是说有四成的员工是没有遵守的。有经理在时，一个样；没有经理在时，另一个样。 服务质量差距模型分析 （1）消费者期望和管理者认知 在家一多内部，由于两者的目标是一致的，管理者希望提供好的服务来吸引顾客，消费者当然希望得到好的服务，所以两者之间不存在差距。 （2）管理者认知和服务设计及服务质量标准 的服务设计和服务质量标准都是根据管理者的认知而制定出来的，并加以实施，所以两者不存在差距。 （3）服务质量规范与服务传递之间的差距 1.设备导致的差距 因为每个员工年龄、性别、性格等不一样，所以对事物的看法不一样，自然，每位员工对“”设施设备的看法也不一样。但有一点是值得注意的，“”在这开张只有两年，而却有一半的员工认为其的设施设备有点旧，这说明了“”对服务设施的保养并不到位。 措施：超市的服务设施设备的运作情况会直接影响服务质量，因此，“”应该定期对商场的各种服务设施设备进行保养与检修，确保其能良好运作。 交流产生的差距 在调研过程中我们发现，在食品区很少有导购员，即使有也没有主动为客人提供服务，甚至态度冷漠，爱理不理。但在日常用品区导购员会很热情询问顾客需要什么，然后推荐某些品牌的商品，在顾客选择了其他品牌的商品后，依然不折不挠地推荐某品牌。除此之外，在结账时，收银员不会帮顾客讲东西放在袋子里，造成结账时几个顾客在收银台匆忙收拾商品的情况。根据调查结果显示，许多顾客表示若有其他超市，会对比选择更好的一家。 3.员工对规范理解不准而存在的差距 原因： = 1 \* GB3 ① 员工没有真正地养成服务意识，他们认为公司制订的服务规范没什么大不了的，没有意识到这些规范是影响顾客满意度的重要因素。 = 2 \* GB3 ② 管理者没有很好的培训员工。现在的员工培训大多是“走形式”，管理者没有真正地重视员工的培训。 措施：的管理者应对员工进行培训，如：在周一到周四里，顾客比较少，的大部分员工都比较闲。这段时间可进行员工的培训；还有管理者要不定期的巡查，“神秘顾客”是一种很好检验员工服务意识是否足够的方式。而员工也要主动地养成服务观念。 （4）服务传递与外部传播之间的差距 一直秉承着顾客第一的服务理念，努力打造一个服务至上的形象，经过多年努力，顾客也感受到了。所以顾客在接受到的服务与对外传播的服务形象一致，所以不存在差距。 的顾客满意度 我们知道顾客满意度由顾客期望的服务质量与实际感知的服务质量的差距决定。从服务质量差差距模型分析，在顾客满意度方面做的还不够好，顾客期望的服务质量大于实际感知的服务质量，从而导致顾客满意度较低。 根据问卷调查，在问及顾客为什么选择，问卷中提供的五个选项中，只有极个别人选择了服务好这个原因。在另一个调查顾客对有何不满的题目中，没有不满意的顾客仍占少数，其他顾客对价格、服务态度、商品品种等方面都存在不满。 与竞争对手亿达广场相比，在商品种类、企业规模上稍显弱势，然而也有顾客出于习惯或者其他原因仍然选择，若在服务上加强管理可留住现有顾客，在市场竞争中，只有吸引新顾客，留住现有顾客，服务型企业才能不断发展。 6.改善服务的措施 为了在市场上继续存活发展，必须