服务质量管 理.docVIP

服务质量管理 服务质量是由能满足人们需要的不同特性组成的，从而更有利于研究者的实际操作。 服务质量被分割为形象质量，过程质量和结果质量。 结果质量也叫技术质量，是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中得到的东西。例如家宜多卖的商品。 过程质量也叫功能质量，是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。例如家宜多的员工形象，服务态度等。 形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。家宜多给公众的总体印象是一家便宜实惠，有专车接送的大型超市。 下面我们用服务差距模型来对家宜多的服务质量进行进一步的分析。 、管理者认识的差距 这一差距是指管理者对期望质量的感觉不明确。一般产生这一差距的原因有：1、市场研究和需求分析所使用的信息不准确 2、对期望的解释信息不准确 3、没有需求分析 4、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失。 5、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。 通过我们的调查，家宜多的管理者对期望质量的感觉还是很明确的。家宜多有清楚的市场定位，认真分析了顾客需要，能够清楚的解释自己的期望。 质量标准差距 这一差距是指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。产生的原因有以下：1、计划失败或计划过程不够充分 2、计划管理混乱 3、组织无明确目标 4、服务质量的计划得不到最高管理层的支持 家宜多在一方面存在一定的差距。经了解，家宜多的最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。消除该差距的办法就是提高管理层对服务质量的重视程度。 服务交易差距 这一差距是指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。原因如下：1、标准太复杂或太苛刻 2、员工对标准有不同意见 3、标准与现有的企业文化方生冲突 4、服务生产管理混乱 5、内部营销不充分或根本不展开内部营销 6、生产系统和技术没有按照标准为工作提供便利 我们在对员工的调查中发现，大多数员工反应企业的标准不算太复杂，员工也没有反对意见，但是员工们对标准规则的认识和对顾客需要的认识都不足。原因就是企业的内部营销不充分。建议家宜多今后应该多对员工进行培训，提高员工的自律性。 营销沟通的差距 这一差距是指营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因有： 1、营销沟通计划于服务生产不统一 2、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作 3、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作 4、故意夸大其词，承诺太多的倾向 家宜多在这一方面做得很好。他在宣传的过程中并没有夸大其词，对自己承诺的都一一兑现。 服务质量的感知差距 这一差距是指感知或经历的服务于期望的服务不一样。 在我们对家宜多的顾客调查过程中，大多数顾客对家宜多的服务表示满意，这表明家宜多给顾客的实际感受达到了顾客的期望，因此不存在差距。