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申诉和投诉程序 第0次修订 PAGE 1 第 PAGE 5 页 共 NUMPAGES 5 页 申诉和投诉处理程序 （第B版） 程序控制状态：受控■ 非受控□ 受控章： 发放编号： 总页数： 5 页（含封面） 编制人： 审核人： 批准人：  修改记录表 序号 对应章 节号 修改前内容 修改后内容 修改人 批准人 批准日期 1.目的 正确、妥善处理来自客户和其他方面的申诉和投诉，改进管理体系，提升顾客对本公司检测工作及服务的满意度。 2.范围 适用于所有来自客户和其他方面申诉和投诉的处理。 3.职责 3.1 质量负责人 3.1.1 主持客户申诉和投诉的调查、处理工作，批准处置措施； 3.1.2 负责《申诉和投诉处理程序》的有效性维护。 3.2 管理组主任 3.2.1 负责主持客户申诉和投诉的信息汇总。 4. 工作程序 4.1 申诉和投诉信息 4.1.1 客户的申诉和投诉可来自各个方面，包括电话投诉，口头投诉，电子邮件投诉、客户满意度调查回馈等途径。 4.2 申诉和投诉受理 4.2.1 本公司所有人员在接收到客户的申诉和投诉时，均应立刻报告给管理组主任，由其填写《客户申诉和投诉登记表》并整理相关信息资料交给质量负责人，质量负责人根据实际情况组织安排调查、处理工作。 4.2.2 申诉和投诉所针对的人员不能直接参与到客户申诉和投诉处理工作中去，如果涉及到对质量负责人的申诉和投诉时，则应由实验室主任主持对申诉和投诉的调查、处理工作及批准处置措施。 4.3 申诉和投诉调查 4.3.1 质量负责人主持对所搜集到的申诉和投诉信息进行核实，与所提出申诉和投诉的客户及其代表直接沟通，了解相关内容，确实认定责任方及责任人，并做好相关的调查记录。 4.3.2 质量负责人同时需要与被投诉对象（如果存在）进行沟通，了解相关内容，并做好记录，以免对客户投诉作出片面的判断。 4.3 质量负责人对于客户针对检测结果的申诉调查，应包括以下内容： a) 检测依据是否正确、有效； b) 所用仪器设备是否在检定周期之内，是否符合标准要求； c) 检测方法是否符合标准要求，是否有效； d) 检测工作程序是否符合规定要求； e) 检测环境条件是否符合标准要求； f) 数据处理是否正确。 4.4 申诉和投诉处理 4.4.1 针对检测结果的申诉，经调查确认，如检测结果正确，则应由技术负责人或相关技术人员就检测结果向客户作出解释，确保客户最终理解并接受检测结果，消除误会； 如确实因本公司原因而造成检测结果不正确，则应立刻启用《不符合检测工作的控制管理程序》和《实施纠正措施程序》进行原因分析，并采取纠正措施。 4.4.2 针对本公司人员公正性行为、服务态度及执行合同方面的投诉，经调查确认，如确实存在相关问题，质量负责人应根据实际情况对相关人员进行相应的处罚；如投诉内容不属实，应由质量负责人安排对客户的投诉作出充分解释，消除误会。对于客户无理的投诉要求，质量负责人有权拒绝受理，但相关人员仍应尽可能避免此种情况的发生。 4.4.3 当客户对检测结果有异议，要求重新检测理由充分时，应安排复检。如复检结果证明原检测结果无误，则客户需承担本次复检的费用；如复检结果与原检测结果不符，应根据《结果报告管理程序》重新出具检测报告，并在新的报告中注明产生不一致结果的原因、更改时间、原报告编号及原报告无效声明，同时收回原报告，新的报告在重新审批后发送客户，必要时，对其进行解释，此次复检免收客户检测费用。 4.4.4申诉和投诉的处理应具有时效性，质量负责人应在最短时间内开展严肃、认真的调查、处理工作，对于情节较为严重的申诉和投诉问题，质量负责人应向实验室主任报告，共同与客户协商并妥善处理。 4.5 申诉和投诉记录 4.5.1 管理组负责申诉和投诉相关调查、处理记录做好整理并存档，在管理评审时，可作为改进管理体系的依据。 5. 相关文件 《不符合检测工作的控制管理程序》 BY/CX-08-2015 《实施纠正措施程序》 BY/CX-09-2015 《结果报告管理程序》 BY/CX-29-2015 6.