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小区物业客户中心接待服务程序 一、目的 : 以业主至上，服务第一的宗旨为住户排忧解难，做 到责任明确，收费合理，业主满意。 二、适用范围 : 业主的室内保修、有偿服务、房层本体公共设 施的日常维修。 三、职责： 1、物管员负责对房屋的本体状况进行巡查，并接受用户的投 拆，对发现异常情况及时向家政服务中心报修。 2、维修组长定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检 查，发现问题及时安排处理。 3、定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现 问题及时处理，维修服务随叫随到。 四、相关文件： 五、操作规程： 1、接待员在接待业主来访时，应主动、热情，对业主提出的 问题应作详细记录。 2、报修 1）接待员在接到业主来访报修时，先问清部位，并告知是否 收费及收费标准。要求业主填写《报修单》业主联（包括住户名 称、地址、联系电话、报修内容，预约维修时间等） 。也可电话告 知修理内容、时间等，由接待人员填报修单。 2）业主报修完毕后， 接待人员填写相应栏后打印 《派工单》， 第 1页 共 3页 报修单交维修主管，由维修主管安排维修。如果是急修项目，可 由接待或其他主管人员直接安排维修。 急修项目在 24 小时内解决， 一般项目在 3 天内解决。 3）报修内容属公共设备设施的： a. 保障组主管按照报修内容， 安排维修人员带齐工具及配件， 按报修项目类别要求的时间赶到现场进行维修。 维修人员在报修单中注明现场的实际情况及维修材料使用 等。 维修完毕后由保障组主管签名确认，确认完毕由保障组主管保存。 4）住户室内维修： 保障组主管按照维修内容安排维修人员，维修人员在接到维修任务后，应合理安排自己的维修任务，严格按照约定执行。 维修人员在上门维修时应主动与业主联系，并对报修项目进行确认，不相符时应在报修中如实填写维修项目。 如果维修材料是住户自己提供的，由维修人员对材料质量 进行验证，并将验证结果（ 合格 不合格 质量不佳 等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户 使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。 如业主有异议则应提醒业主在修理单上撤消报修，保障组 主管在《报修单》中注明原因并签名确认后交还接待 , 注销该项报修。 维修后报修单上有业主及维修人员、维修主管签名确认，业主在接待处结清维修费用后，报修单反馈给接待员。接待员按 第 2页 共 3页 报修等级向业主作回访。 f. 属房屋维保期内的项目 , 由保障组转交开发公司建设部处 理。 报修单每周整理、汇总，填写统计表、分析信息，并将有关统计反馈给管理处主任。 3、投诉 1）接待员在接到业主投诉时， 要求先填写 《投诉处理表》（包 括投诉人、联系电话、地址、投诉时间、投诉内容） ，对于有急躁 情绪的业主，可把握技巧，不能把问题激化。登记完毕后请业主 确认，根据投诉内容交责任人， 作现场调查情况。 根据调查情况、 结果，注明投诉的有效性及处理意见。 2）一般投诉，由主管责任人按规定进行即时处理，无效投诉 进行情况说明。重要投诉，由主管责任人书面交管理处主任进行 处理。 3）处理完毕后，由接待人员进行回访验证，回访方式有上门 或电话或信函（上门回访要求有业主签名） 。 六、相关记录 1、《报修单》 2、《派工单》 3、《投诉处理表》 第 3页 共 3页