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小区物业管家部沟通拜访制度 （一）每年年初管家部主管审核每个管家制定的年度及月度拜访计划，督促区域管家按计划实施拜访计划，管家每月必须上门或电话拜访各自管理区域的住户一次，未入住的业主每季定期电话拜访一次，并在相关表单上登记拜访情况。 （二）中心经理每月必须拜访委员会主任（已成立业委会）一次；每月与一位重点关注住户沟通一次。每二月与当地社区交流一次，每季去当地房管局物管科拜访一次。 （三）电话拜访的时间不宜选在周一，周一相对工作较为繁 忙；也不宜在早上 9：（上班高峰） 以前，中午 12：00－14：00（午睡时间），晚间 17： 30－19： 00（下班高峰）及 21：00 以后。去电时要问清住户是否方便接听，如果住户正在忙，应与他约定合 适的通话时间或请他空时打过来。拜访住户要选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访” ，不要让住户产生突兀感。 出现下述情况中心要安排回访： 1、业主搬家入住时，为业主提供搬家礼宾服务，管家及健康 管家上门恭迎乔迁，管家送上恭贺小礼品，健康管家首次拜访业 主时向业主赠送家庭小药箱。 2、住户入住三个月后去电或上门拜访，了解住户入住体会， 改进工作。 3、完成住户委托事项后，至电业主进行回访。 4、急修项目维修后，一般在 24 小时内电话或上门回访；房 第 1页 共 3页 屋渗漏水项目维修后的第一个雨天后电话或上门回访。 5、园区举办文化活动前，可上门邀请，并附赠活动通知或邀 请函。 6、住户结婚时，可为业主提供婚庆管家服务。 7、住户家庭中出现重大不幸时，上门慰问并组织员工予以工 作协助。 8、住户提出投诉，处理结束后上门回访并进一步了解住 户意见。 9、催收物业服务费用时上门拜访。 10、公司进行满意度调查时上门拜访。 11、业主怀孕或小孩出生各阶段可与健康管家一起上门拜访。 （五）注意事项： 1、在拜访过程中管家应专心倾听，多听少说，边听边将内容 记录在《业主意见反馈单》 ，切忌不能推托责任。对由于我们的工 作或服务问题给住户所带来的不便及不满，应真诚致歉；如住户 咨询、投诉的问题能立即答复的， 应立即认真做好答复解释工作； 如由于客观原因不能立即答复的，应告知住户将通知其它部门落 实，并在落实后去电告知住户。 2、对于住户提出的紧急问题，管家必须在 24 小时内落实解 决方案并给住户明确答复； 一般问题必须在 48 小时内落实解决方 案并给住户以明确答复。 3、涉及重大投诉回访沟通时，由中心经理、大管家、责任部 门主管及管家一同上门回访和沟通。 4、为业主提供新服务（以前没有提供过的特约服务）后，中 心经理与大管家上门与业主沟通和回访， 了解业主对服务的感受。 第 2页 共 3页 编写该服务具体操作流程，纳入到服务手册内。 第 3页 共 3页