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客服中心前台接待服务值班管理规定 目的 确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、 及时、有效的处理，为客户提供优质的服务。 适用范围 本规定适用于 XXXX客户服务中心前台接待服务的值班管理。 职责 3.1 客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况。 3.2 客户服务管理员负责前台值班的排班、 人员调配、 日常检 查和督导工作，及时处理客户服务助理无法处理的事项。 3.3 客户服务助理负责前台日常服务， 本职未能处理的信息及 时上报客户管理员或客户服务主管。 内容和过程控制 4.1 轮流值班管理规定 4.1.1 客户服务管理员每月 25 日前拟定下月前台《排班表》 ， 经客户服务主管审核后报物业服务中心经理。 4.1.2 前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成。 值班 时间为 。在前台工作繁忙时段，客户服务管理员 / 主管须调配 后台工作人员支援 , 保证前台服务工作。 4.2 值班管理规定 4.2.1 值班人员值班期间须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。 4.2.2 值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真 第 1页 共 4页 记录于《客户服务中心值班记录表》中，值班记录应客观反映信 息的准确性，表述清楚、完整，字迹工整，不可遗漏。 4.2.3 值班人员接报信息后， 应按轻重缓急， 及时解决或通知 相关人员妥善处理，并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定 的问题、超过本职权限的问题，值班人员应及时报告客户服务管 理员处理，重大问题交客户服务主管处理。 4.2.4 值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用， 工作人员必须 为记录的资料保密。 4.2.5 客户服务主管每日查阅当日值班记录， 了解掌握有关事 件的处理情况，确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。 4.2.6 调体或请假，值班人员须提前一天向客户服务主管说明 并得到批准，经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任 何值班人员不得擅自安排替值 / 换值班。 4.2.7 值班人员逾时接班或不接班的，按相关规定处理。 4.2.8 接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。 4.3 交接班管理规定 4.3.1 接班人员提前 15 分钟到岗完成交接班工作。 4.3.2 交接班事项： 接班人认真阅读上班值班记录，向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项； 交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人； 接班人检查前台环境是否符合标准。 4.3.3 交接班人清点、交接物品； 4.3.4 交接班人在《客户服务中心值班记录表》 上做好交接班 第 2页 共 4页 记录并签名确认； 4.3.5 接班人跟进上班遗漏事项。 4.4 监督检查 4.4.1 检查内容： 前台值班人员仪容仪表行为规范； 值班记录； 前台环境； 前台值班人员服务意识及服务技能； 交接班情况； 客户信息处理情况； 客户投诉、意见处理情况； 待跟进事项处理情况； 有偿服务、便民服务情况； 其它临时性事项处理情况。 4.4.2 物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况， 抽查中发 现的问题分析原因，提出改进要求，不断提高服务素质。 4.4.3 客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况， 发现问 题及时现场纠正、指导，并分析原因，制定改进措施，不断提高 服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中， 作为前台值班人员绩效考核的依据。 4.4.4 客户服务管理员每日交接班时检查前台值班情况及交 接班情况，强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值 班情况。发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，提出改进 措施，不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量 第 3页 共 4页 检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。 5．质量记录 5.1 《** 值班记录表》 5.2 《排班表》 5.3 《质量检查记录》 第 4页 共 4页