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生效日期： 2015 年 5 月 19 日 文件名称：客诉处理规范 文件编号： XXX-WI-PA-120 版本： A1 客诉处理规范 编制/ 日期 审核/日期 批准/ 日期 第1页 共 4页 生效日期： 2015 年 5 月 19 日 文件名称：客诉处理规范 文件编号： XXX-WI-PA-120 版本： A1 目的 修订履历 序号 修订日期 版本 修订说明 修订 审核 批准 1 2015.5.19 A/0 由原二级文件变更为三级文件 2 2017.02.20 A/1 优化客诉处理流程 第2页 共 4页 生效日期： 2015 年 5 月 19 日 文件名称：客诉处理规范 文件编号： XXX-WI-PA-120 版本： A1 明确各部门职责和客诉问题处理的时效性，明确客诉答复的要求和作业方式，加快问题的解决。 适用范围 适用于创智成国内外所有客户的品质问题抱怨处理 . 权责 4.1 产品部：公司对外信息接收窗口； 4.2 DQE：客诉对外窗口，收集、整理、反馈客诉信息；主导客诉首次和 FA 后首次会议召开，确认客诉主导处理 人并跟进其处理进度，及时给客户端反馈客诉处理进度；根据项目 / 品质经理提供的《客诉改善报告》 ，整理提供 给客户的《 8D 改善措施报告》 / 归零报告； 4.3 研发部 / 中试部：主导客诉 FA 的处理，不良的复现、初步分析，提供初步《客诉改善报告》 ； 4.4 品质经理 : 主导推动非研发类客诉的分析结果，提供《客诉改善报告》 ； 4.5 项目经理 : 主导推动客诉首次会议任务及研发类客诉的分析结果，提供《客诉改善报告》 ； 4.6 售后服务组：主导 RMA和仅需维修更换客诉问题的处理， 提供售后维修分析报表和售后产品不良数据统计表； 4.7 RMA：量产后出现的质量问题为 RMA。 4.8 客诉：量产前出现的质量问题为客诉问题。 5. 程序内容： 5.1 客诉信息反馈： 客户在生产线或者终端用户市场发现质量问题后， 以邮件 / 电话 / 传真等形式反馈业务或者产 品部窗口。产品部将信息反馈 DQE,DQE根据项目阶段及客户需求对问题进行初步分类（ RMA/客诉），RMA转售 后主导处理，具体参照《售后服务分部工作流程》 ；客诉按本客诉流程处理。属于客诉的，产品部依据《客 诉信息反馈表》内容，将客诉详细信息上传至 RDM并将不良品交给 DQE； 5.2 客诉首次会议： DQE根据 RDM中客诉信息， 主导召开客诉首次会议； 一般接到客诉， 1 个工作日内召开会议， 紧急的客诉马上召开会议，定出初步 FA 分析方向。客诉首次会议上由研发总监、品质总监、产品经理、中试 总监、工程经理裁决是否转为 RMA。首次会议参加人员：客诉项目的研发工程师、测试工程师、产品经理、 项目经理及研发总监、品质总监、中试总监、工程经理； 5.3 FA 分析： DQE将不良样机给项目经理，项目经理安排研发 / 中试进行不良复现、给出初步《客诉改善报告》 ； 5.4 确定客诉推动主导人（项目 / 品质经理）： DQE根据 FA 分析结果，召开 FA后首次会议，确定客诉推动处理主 导人：研发类问题由项目经理主导推动研发处理，非研发类问题由品质经理主导推动处理； DQE跟进项目 / 品 质经理给出 《客诉改善报告》 ； 5.4 ． 1 研发类客诉分析时间：项目经理主导推动相关研发工程师必须在 3 个工作日内（紧急重大客诉要求 2 个工 作日内）给出 《客诉改善报告》 , 重大紧急客诉项目经理必须每天反馈处理进度； 5.4.2 非研发类客诉分析时间：品质经理主导推动制程 / 物料处理进度。制程问题， 3 个工作日提交《客诉改善报 第3页 共 4页 生效日期： 2015 年 5 月 19 日 文件名称：客诉处理规范 文件编号： XXX-WI-PA-120 版本： A1 告》。物料问题由 SQE追踪供应商提供分析报告，国内供应商要求 3 个工作日内给初步报告， 5 个工作日内必 须提交正式《客诉改善报告》 ；海外供应商 10 个工作日内给出初步分析报告， 15 个工作日内给出正式《客诉 改善报告》（以拿到不良品时间算起） 。 5.5 提供客户分析报告： DQE根据项目 / 品质经理给出的 《客诉改善报告》 ，整理提供给客户的 《 8D 改善措施报告》 / 归零报告。项目 / 品质经理提交的《客诉改善报告》必须经过研发 / 品质总监审核； DQE提供的《 8D 改善措施 报告》 / 归零报告经品质总监、研发总监、产品总监等、工程经理审核通过后方可发给客户；一般 7 个工作日 内提交报告给客户； 5.6 归还不良品给客户：项目 / 品质经理将客诉不良机器维修合格品告知 DQE， DQE根据与客户沟通情况给出产品寄出信息。 5.